SAU Outubro/2007

Serviço de Atenção ao Usuário - Relatório de Atividades Outubro/2007

SAU Central

Na OS-CEJAM, o Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU CENTRAL é composto por Assistente Social e auxiliares administrativos. A Equipe atual está descrita no quadro a seguir:

Profissional	Nome
Assistente Social	Solange Aparecida dos Santos Pinto - CRESS 36620
Auxiliar Administrativo	Ana Paula Paulino Ferreira
Auxiliar Administrativo	Roberto Carlos Veríssimo

O SAU Central recebeu, em outubro de 2007, trinta e seis (36) manifestações dos usuários dos serviços de saúde sob gestão da OS-CEJAM, Microrregião M’Boi Mirim, através do telefone 0800 770 1484 (88%); e-mails (6%) e pessoalmente (6%), conforme demonstra a figura SAU 1.

Os dados referentes às manifestações foram condensados, utilizando um sistema informatizado desenvolvido pela equipe de Tecnologia da Informação.

O Serviço de Atendimento ao Usuário, ainda incipiente e com pequeno número de manifestações no período, será instrumento norteador de ações desenvolvidas para a melhoria da qualidade da atenção a saúde na microrregião.

Figura SAU 1 – Manifestação de usuários por situação

A Figura SAU 1 mostra a distribuição das manifestações recebidas e consolidadas pelo SAU Central distribuídas conforme a situação (status) de resolução que cabe a cada caso. Das 36 manifestações recebidas, 31 delas (88%) foram solucionadas, com resposta aos usuários; duas (6%) permanecem em aberto (aguardando alguma resposta) e outras duas (6%) estão sob análise, dentro do prazo.

Figura SAU 2 – Período de Resolução

A Figura SAU 2 mostra a distribuição percentual das manifestações por período de resolução. Destaca-se que 74% tiveram resposta em período inferior a 7 dias; 14% entre 8 e 15 dias e 12% não foram concluídas. As não concluídas se encontram dentro do prazo estabelecido (menor de 15 dias) para análise.

Figura SAU 3 – Tipo de Ocorrência

A Figura SAU 3 apresenta a distribuição percentual das manifestações recebidas por tipo de ocorrência. As reclamações representaram 56% da totalidade de 20 ocorrências; houve 12 solicitações de informação, que representaram 33%, e elogios e denúncias, 2 ocorrências por tipo, representaram, cada tipo, 6%.

Figura SAU 4 – Tipos de Reclamação

A Figura SAU 4 distribui percentualmente as Reclamações por tipo. Desta análise obtêm-se como causa principal das queixas os “processos de atendimento” e “atendimento do profissional” que juntos representam 75%. As queixas relativas às dificuldades no sistema de referência (encaminhamento para especialistas) representam 10% do total formulado. Houve uma queixa em relação ao não recebimento do Bilhete Mãe Paulistana (5%) e duas referentes à falta de profissionais na UBS (10%).

Figura SAU 5 – Manifestações por serviço e Tipo de Ocorrência

A Figura SAU 5 representa a quantidade de manifestações por serviço de saúde. Em dois registros não foi possível identificar a UBS de referência do manifestante, pois o canal de comunicação utilizado permite a não identificação do serviço. As manifestações (reclamações, solicitação de informações, denuncias e elogios) estão distribuídas na figura SAU 5 conforme a UBS de referência do manifestante e tipo de ocorrência.

SAU Local

Os usuários das Unidades de Saúde sob gestão direta da OS-CEJAM, no mês de outubro, passaram a dispor de Serviço de Atendimento ao Usuário a nível Local – SAU LOCAL.

SAU Local – Manifestações por intermédio de Interlocutores

Todas as Unidades indicaram dois interlocutores que se responsabilizam pelo atendimento e registro das manifestações dos usuários. Os mesmos contam com formulário específico, numerado para o registro individual das manifestações.

As manifestações registradas são consolidadas no final do mês e os dados são encaminhados ao SAU CENTRAL.

A incipiente implantação do Serviço nas Unidades de Saúde, fez com que, neste primeiro mês, poucos serviços encaminhassem o consolidado dos registros. Entre os fatores que contribuíram para isto destaca-se a falta de costume de registrar dados e a necessidade de maiores esclarecimentos sobre o processo.

Concluído o mês, os interlocutores participaram de uma reunião na Coordenação de Saúde M’Boi Mirim, apresentaram os dados das suas Unidades, trocaram experiências quanto a utilização das planilhas que consolidam os dados e foram sensibilizados quanto a importância do Serviço.

Figura SAU 6 – SAU Local – Queixas e Reclamações Numeradas

Manifestações com Interlocutores

A Figura SAU 6 – Queixas e Reclamações Numeradas demonstram as manifestações registradas pelo interlocutor Local: duas manifestações (50%) referentes à queixa do profissional; uma manifestação (25%) sobre queixa do atendimento; uma manifestação (25%) solicitando informação.

SAU Local – Formulário Específico para Avaliação do Serviço (“folder”) e Caixa de Sugestões

A disponibilização de formulário específico para avaliação do serviço e as caixas de sugestões propiciaram, aos usuários dos serviços de saúde sob gestão direta da OS-CEJAM, um novo canal de comunicação.

A consolidação dos resultados de todos os serviços de saúde foi inviabilizada devido aos seguintes fatores:

· Orientações fornecidas para que a abertura das caixas de sugestões fosse realizada nas reuniões dos conselhos gestores Local;

· Diferentes datas de reuniões de cada conselho

· Não padronização na consolidação dos dados.

Detectados os fatores determinantes das falhas, foi elaborado instrumento padronizado (Formulários 1 e 2) para a consolidação dos dados que favorecerá a obtenção de melhores resultados nos próximos meses.

As figuras a seguir apresentam o modelo de Instrumento para Coleta de Informações. Este inclui campo para o registro de comentários relevantes e resultados obtidos.

Figura SAU 7 – Instrumento de Coleta de Informações (página 1)

Figura SAU 8 – Instrumento de Coleta de Informações (página 2)

Figura SAU 9 – Instrumento de Coleta de Informações, avaliação percentual

A seguir são apresentados os dados consolidados das 16 UBS e 04 AMA da OS-CEJAM M’Boi Mirim por meio dos Formulários Específicos para Avaliação dos Serviços (“folder”) nas respectivas Caixas de Sugestões.

Ø Serviços

Ø Atendimento

Ø Outros Comentários