CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” Organização Social Gestão Saúde M’ Boi Mirim
CONTRATO DE GESTÃO nº 03/2007 – NTCSS-SMS DESENVOLVIMENTO DAS AÇÕES E SERVIÇOS DE SAÚDE NA MICRORREGIÃO M’BOI MIRIM

Acompanhamento e Avaliação de Serviços de Saúde

Serviço de Atenção ao Usuário

O Serviço de Atendimento ao Usuário prosseguiu no mês de julho de 2008 com as seguintes atividades:

• Acompanhamento das Reuniões de Conselho Gestor das UBS/PSF/AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM para sistematização das manifestações contidas nas caixas de sugestões;
• Participação em Reunião do Conselho Gestor da OS-CEJAM;
• Reunião com os Interlocutores UBS/PSF/AMA, para esclarecer a importância do registro das manifestações.

Tabela 1 - Cronograma de visitas julho de 2008

SAU Central – Manifestações Recebidas

O SAU Central recebeu sessenta e duas (62) manifestações por meio do 0800 770-1484 e site. O SAU Local recebeu doze (12) manifestações de usuários dos Serviços Saúde, através do Formulário Queixas e Reclamações, totalizando 74 manifestações. As manifestações recebidas por Unidade, distribuídas conforme o tipo, estão relacionadas na Tabela 2 – Manifestações por serviço de saúde julho de 2008.

Tabela 2 - Manifestações por serviço de saúde julho de 2008

**        Proveniente de informações sobre o processo seletivo;
***     Serviços de Saúde pertencentes a área de abrangência da Supervisão Técnica de Saúde do Campo Limpo.

Nota: As AMA Capão Redondo e Parque Fernanda, embora não pertencentes à Microrregião M’Boi Mirim, foram motivo de manifestação no Serviço de Atendimento ao Usuário e constam na tabela anterior.

Gráfico 1 - Manifestações por forma de contato (SAU Central)

O Gráfico 1 – Manifestações por forma de contato (SAU Central) apresenta: manifestações segundo forma de contato, recebidas pelo SAU Central no mês de julho/2008. A forma mais utilizada foi o contato telefônico (57 manifestações), seguido de cinco (05) manifestações por site.

Gráfico 2 - Manifestações por status (SAU Central)

O Gráfico 2 – Manifestações por status (SAU Central) demostra: manifestações, por status, recebidas no SAU Central no mês de julho/2008. Das sessenta e duas (62) manifestações recebidas, cinquenta e sete (57) foram concluidas e cinco(5) estão em análise, dentro do prazo previsto.

Gráfico 3 - Manifestações por tipo de ocorrência (SAU Central)

O Gráfico 3 – Manifestações por tipo de ocorrência (SAU Central) apresenta: manifestações, por tipo de ocorrência, recebidas no SAU Central no mês de julho/2008. Observa-se que 64,5% (40) das manifestações foram referentes às solicitações de informações, seguidas de 21 Reclamações que correspondem a 33,8%.

SAU Local – Caixa de Sugestões

O SAU Local coleta e consolida mensalmente os dados das caixas de sugestões das Unidades de Saúde sob Gestão Direta OS-CEJAM, nas reuniões mensais do Conselho Gestor das Unidades. Seguem abaixo os gráficos com a distribuição das opiniões por Unidades de Saúde.

1. Serviços

Gráfico 4 - Atendimento médico (SAU Local)

O Gráfico 4 – Atendimento médico (SAU Local) mostra a opinião dos usuários das UBS/PSF/AMA quanto ao atendimento médico. Observa-se que as UBS/PSF Vila Calú e a UBS/PSF Jardim Herculano apresentam maior número de manifestações em relação às demais. Estas Unidades se destacam em relação ao número de opiniões positivas (ótimo e bom) sobre o Atendimento Médico, tanto quanto as UBS/PSF Parque Novo Santo Amaro, Jardim Guarujá, Cidade Ipava, AMA Jardim São Luiz,  AMA Jardim Alfredo e AMA Jardim Ângela, considerando a proporção de manifestações recebidas.

Gráfico 5 - Atendimento enfermagem (SAU Local)

O Gráfico 5 – Atendimento enfermagem (SAU Local) aponta a opinião dos usuários das UBS/PSF/AMA quanto ao Atendimento de Enfermagem. Consideradas as proporções quanto ao número de manifestações recebidas, as UBS/PSF Vila Calú, Jardim Herculano, Parque Novo Santo Amaro, Jardim Guaruja, Caiçara, Jardim Aracati, AMA Jardim São Luiz, AMA Jardim Ângela e AMA Jardim Alfredo apresentaram maior número de opiniões ótimo e bom.

Gráfico 6 - Atendimento odontológico (SAU Local)

O Gráfico 6 – Atendimento odontológico (SAU Local) demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF/AMA quanto ao Atendimento Odontológico. Observa-se que nas UBS/PSF Vila Calu, Cidade Ipava, Alto da Riviera, AMA Jardim Alfredo e AMA Parque Santo Antonio, os usuários não opinaram sobre o serviço de odontológico. Este fato pode estar relacionado a falta de profissionais de Odontologia nessas Unidades. Entretanto, das que contemplam os profissionais as UBS/PSF Parque Novo Santo Amaro, Jardim Herculano e AMA São Luiz apresentam maior número de opinões ótimo e bom.

Gráfico 7 - Atendimento da recepção (SAU Local)

O Gráfico 7 – Atendimento da recepção (SAU Local) mostra a opinião dos usuários das UBS/PSF/AMA em relação Atendimento da Recepção. Percebe-se que as UBS/PSF Vila Calú e UBS/PSF Jardim Herculano se destacaram tanto em número de manifestações recebidas quanto nas opiniões ótimo e bom. As AMA Jardim Alfredo, Jardim São Luiz e a UBS/PSF Jardim Aracati também apresentam números de opiniões ótimo e bom em relação ao Serviço recepção.

Gráfico 8 - Sinalização (SAU Local)

O Gráfico 8 – Sinalização (SAU Local) apresenta a opinião dos usuários das UBS/PSF/AMA em relação ao Serviço Sinalização. Os usuários da UBS/PSF Jardim Herculano avaliaram o serviço sinalização como ótimo e bom.

Gráfico 9 - Limpeza (SAU Local)

O Gráfico 9 – Limpeza (SAU Local) mostra a opinião dos usuários das UBS/PSF/AMA quanto ao Serviço de Limpeza. Observa-se que os usuários opinaram de forma positiva (ótimo e bom) em relação a limpeza nas UBS/PSF Vila Calú, Jardim Herculano, Santa Lúcia, Parque Novo Santo Amaro, Jardim Nakamura, Jardim Guarujá, Jardim Aracati, AMA São Luiz, AMA Jardim Ângela e AMA Jardim Alfredo.

Gráfico 10 – Outros comentários (SAU Local)

O Gráfico 10 – Outros comentários (SAU Local)  aponta para um número relevante de elogios na UBS/PSF  Jardim Herculano. Obeserva-se ainda que  nas UBS/PSF Vila Calu, Santa Lúcia, Parque Novo Santo Amaro, Jardim Nakamura, Jardim Guarujá,  Jardim Aracati,  Cidade Ipava e  AMA São Luiz alguns usuários deixaram de utilizar este ítem do formulário.

Considerações Finais

De acordo com os resultados apontados nos gráficos analisados, observamos que:

1. O número de manifestações oscilam significativamente de uma UBS/PSF/AMA para outra;
2. Se destacaram, as UBS/PSF que utilizaram estratégias para otimizar a utilização do formulário de pesquisa.

Tendo em vista esses resultados, a Coordenação de Saúde OS-CEJAM vem realizando reuniões periódicas com os Interlocutores do SAU objetivando suscitar discussões sobre a importância das manifestações e levantar possíveis ações estratégicas nas UBS/PSF/AMA para utilização dos formulários.

Diante do exposto, sugerimos alguns planos de ações para mudanças neste contexto, sendo estas:

1. Realizar pesquisa ativa: estimular e sensibilizar os usuários quanto à importância da opinião para melhoria dos Serviços prestados;
2. Oferecer o formulário a todos os usuários no momento do atendimento (Médico, Enfermagem, Recepção, Acolhimento, entre outros);
3. Rever alguns itens do formulário de manifestação para facilitar a compreensão dos usuários.

Considerando a importância do Serviço de Atenção ao Usuário daremos continuidade as reuniões com os Interlocutores do SAU e estaremos acompanhando as ações sugeridas em cada UBS/PSF/AMA.