CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” Organização Social Gestão Saúde M’ Boi Mirim
CONTRATO DE GESTÃO nº 03/2007 – NTCSS-SMS DESENVOLVIMENTO DAS AÇÕES E SERVIÇOS DE SAÚDE NA MICRORREGIÃO M’BOI MIRIM

Acompanhamento e Avaliação de Serviços de Saúde

Serviço de Atenção ao Usuário

Atividades desenvolvidas durante o mês de Agosto de 2008:

• Acompanhamento das Reuniões de Conselho Gestor das UBS/PSF/AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM;
• Participação em Reunião do Conselho Gestor da OS-CEJAM;
• Presença na posse do Conselho Gestor da UBS/PSF Jardim Herculano;
• Implantação do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) na AMA Parque Figueira Grande e AMA Especialidades Jardim São Luiz.

Tabela 1 - Cronograma de visitas agosto de 2008

3.1.1 SAU Central – Manifestações Recebidas

O SAU Central recebeu cinqüenta e sete (57) manifestações por meio do 0800 770-1484, e-mail, site e pessoalmente, conforme representado no Gráfico 1.

Gráfico 1 – SAU-Central Manifestações por forma de contato

O Gráfico 1 demonstra como o usuário realizou contato com SAU Central no mês de agosto/2008. A forma mais utilizada foi o contato telefônico (86%). Os demais contatos, site, e-mail e pessoalmente representaram 14%.

Gráfico 2 - SAU Central - Manifestações por status

O Gráfico 2 demostra o  status das manifesteções recebidas no SAU Central no mês de agosto/2008. Das cinquenta e sete (57) manifestações recebidas, 84% foram concluídas e 16%  estão em análise, dentro do prazo previsto.

Gráfico 3 - SAU Central - Manifestações por tipo de ocorrência

O Gráfico 3 apresenta as manifestações, por tipo de ocorrência, recebidas no SAU Central no mês de agosto/2008. Observa-se que as Solicitações de Informações (29) representam 50,87%, seguidas de Reclamações (27) que representam 47,36%.

As manifestações recebidas por Unidade, distribuídas conforme o tipo, estão relacionadas na Tabela 2 – Manifestações por Serviço de Saúde - agosto de 2008.

Tabela 2 – SAU-CENTRAL - Manifestações por Serviço de Saúde - agosto de 2008

*       Proveniente de Unidades de Saúde em que o Usuário não menciona o Serviço;
**        Proveniente de informações sobre o processo seletivo;
***     Serviços de Saúde pertencentes a área de abrangência da Supervisão Técnica de Saúde do Campo Limpo.
 Nota: A AMA Capão Redondo, embora não pertencente à Microrregião M’Boi Mirim, foi motivo de manifestação no Serviço de Atenção ao Usuário e consta na tabela anterior.

3.1.2 SAU Local – Fichas Numeradas – Formulário Queixas e Reclamações

Doze (12) manifestações de usuários dos Serviços de Saúde foram recebidas através do Formulário Queixas e Reclamações (SAU LOCAL).
Os Serviços começam a documentar também as manifestações formalizadas no nível local, valorizando a opinião do usuário e proporcionando oportunidade de melhoria.
A Tabela 3 e o Gráfico 4 demonstram os Serviços e o número de manifestações recebidas através do Formulário Queixas e Reclamações.

Tabela 3 – SAU-LOCAL -

Gráfico 4 - SAU LOCAL

3.1.3SAU Local – Caixa de Sugestões

O SAU Local coleta e consolida mensalmente os dados das caixas de sugestões dos Serviços de Saúde sob Gestão Direta OS-CEJAM, nas reuniões mensais do Conselho Gestor das Unidades.
O pequeno número de manifestações compromete a análise dos dados e se configura em foco estratégico para a Coordenação de Saúde M’Boi Mirim. Propostas estão sendo analisadas visando aumentar a participação da população na avaliação dos Serviços de Saúde.
Seguem abaixo os gráficos com a distribuição das opiniões por Unidades de Saúde.

3,1,3,1 Serviços

Gráfico 5 - Atendimento Médico (SAU Local)

O Gráfico 5 – Atendimento Médico (SAU Local) demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF/AMA quanto ao atendimento médico.  
Observa-se que dos 25 Serviços analisados, a avaliação ótimo e bom representou mais de  50% em 21 deles, (84%). Para o conjunto das Unidades a avaliação ótimo/bom representou 64%, enquanto regular/ruim representou 36% Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico 6 - Atendimento Enfermagem (SAU Local)

O Gráfico 6 – Atendimento Enfermagem (SAU Local) aponta a opinião dos usuários das UBS/PSF/AMA quanto ao Atendimento de Enfermagem.
Observa-se que dos 25 Serviços analisados, a avaliação ótimo e bom representou mais de  50% em 22 deles, (88%). Para o conjunto das Unidades a avaliação ótimo/bom representou 67%, enquanto regular/ruim representou 33% Não foram considerados os que não opinaram.

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Gráfico 7 - Atendimento Odontológico (SAU Local)

O Gráfico 7 – Atendimento Odontológico (SAU Local) demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF/AMA quanto ao Atendimento Odontológico.
Observa-se que, para os conjuntos das Unidades, as avaliações dos usuários representaram 17% para ótimo e bom, 28% para regular e ruim e 55% dos usuários não opinaram. Fica clara a dificuldade de acesso dos usuários a serviços de Saúde Bucal.
Gráfico 8 - Atendimento da Recepção (SAU Local)

O Gráfico 8 – Atendimento da Recepção (SAU Local) mostra a opinião dos usuários das UBS/PSF/AMA em relação Atendimento da Recepção.
Observa-se que dos 25 Serviços analisados, a avaliação ótimo e bom representou mais de  50% em 20 deles, (80%). Para o conjunto das Unidades a avaliação ótimo/bom representou 68%, enquanto regular/ruim representou 32% Não foram considerados os que não opinaram.
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Gráfico 9- Sinalização (SAU Local)

O Gráfico 9 – Sinalização (SAU Local) apresenta a opinião dos usuários das UBS/PSF/AMA em relação a Sinalização.
Observa-se que dos 25 Serviços analisados, a avaliação ótimo e bom representou mais de  50% em 18 deles, (72%). Para o conjunto das Unidades a avaliação ótimo/bom representou 67%, enquanto regular/ruim representou 33% Não foram considerados os que não opinaram.
Gráfico 10 - Limpeza (SAU Local)

O Gráfico 10– Limpeza (SAU Local) mostra a opinião dos usuários das UBS/PSF/AMA quanto ao Serviço de Limpeza.
Observa-se que dos 25 Serviços analisados, a avaliação ótimo e bom representou mais de  50% em 22 deles, (88%). Para o conjunto das Unidades a avaliação ótimo/bom representou 79%, enquanto regular/ruim representou 21% Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico 11 – Outros comentários (SAU Local)

O Gráfico 11– Outros comentários (SAU Local) demonstra que, para o conjunto das Unidades, sugestões representaram 16%; críticas 21%; dúvidas 2%; elogios 19% e 43% não opinaram.