CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” Organização Social Gestão Saúde M’ Boi Mirim
CONTRATO DE GESTÃO nº 03/2007 – NTCSS-SMS DESENVOLVIMENTO DAS AÇÕES E SERVIÇOS DE SAÚDE NA MICRORREGIÃO M’BOI MIRIM

Acompanhamento e Avaliação de Serviços de Saúde

Serviço de Atenção ao Usuário

No mês de setembro, o Serviço de Atenção ao Usuário (SAU) manteve a rotina de atividades junto as Unidades sob  Gestão Direta OS-CEJAM e iniciou  ações junto às UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul. O SAU foi apresentado à Coordenação da Associação Comunitária Monte Azul e Gerências das  UBS/PSF, com o objetivo de esclarecer o processo de trabalho e preparar as demais Unidades de Saúde da Microrregião para sua implantação.

A Equipe que compõe o SAU Central foi ampliada, com a inclusão de mais uma Assistente Social, visando a atuação em 14 novos Serviços de Saúde.

Atividades desenvolvidas durante o mês:

• Reunião com os Interlocutores do SAU Local para análise das oportunidades de melhoria apontadas nos resultados encontrados;
• Participação nas Reuniões do Conselho Gestor da OS-CEJAM e STSMBM;
• Acompanhamento das Reuniões de Conselho Gestor das UBS/PSF/AMA sob Gestão Direta da OS-CEJAM, conforme apresentado na Tabela 1.

Tabela 1 - Cronograma de visitas - setembro de 2008

3.1.1. SAU Central – Manifestações Recebidas

O SAU Central recebeu oitenta e cinco (85) manifestações por meio do serviço 0800 770-1484, site e pessoalmente, conforme representado no Gráfico 1.

Gráfico 1 – SAU Central - Manifestações por forma de contato

O Gráfico 1- SAU Central - Manifestações por forma de contato – demonstra  o número de manifestações recebidas pelo SAU Central segundo a forma de contato utilizada pelo usuário , no mês de setembro/2008. A forma mais utilizada foi o contato telefônico, 77 manifestações (90,6%). Os demais contatos, site e pessoalmente, totalizaram 08 manifestações (9,4%).
Gráfico 2 - SAU Central - Manifestações por status

O Gráfico 2 – SAU Central - Manifestações por status - demonstra o status das manifestações recebidas pelo SAU Central no mês de setmbro/2008. Observa-se que das oitenta e cinco (85) manifestações recebidas, 82 (96%)  foram concluídas, e 3 (4%) estão em análise. As manifestações com análise não concluída estão dentro do prazo previsto.

Gráfico 3 - SAU Central - Manifestações por tipo de ocorrência

O Gráfico 3 – SAU Central – Manifestações por tipo de ocorrência - apresenta as manifestações, por tipo de ocorrência, recebidas no SAU Central no mês de setembro/2008. Observa-se que as Solicitações de Informações (44) representam  51,7% e as Reclamações (34) representam 40 % dos tipos de ocorrência, as demais (7) representam 8,3%.

As manifestações recebidas por Unidade de Saúde, distribuídas conforme os tipos estão relacionadas na Tabela 2 – Manifestações por Serviço de Saúde - setembro de 2008.

Tabela 2 – SAU-CENTRAL - Manifestações por Serviço de Saúde/Setores - setembro de 2008

*Proveniente de Unidades de Saúde em que o Usuário não menciona o Serviço;
** Proveniente de solicitação de informações sobre o processo seletivo e outras questões administrativas;
*** Serviços de Saúde pertencentes à área de abrangência da Supervisão Técnica de Saúde do Campo Limpo.

Notas:

1. A AMA e AMA ESPECIALIDADES Capão Redondo, embora não pertencente à Microrregião M’Boi Mirim, foi motivo de manifestações no Serviço de Atenção ao Usuário (SAU) e constam na tabela anterior.
2. O SAU Central tem recebido manifestações provenientes das UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, mesmo com o Serviço em processo de implantação.

3.1.2. SAU Local – Fichas Numeradas – Formulário Queixas e Reclamações

As Unidades de Saúde registram as manifestações dos usuários, ocorridas no âmbito local, através das Fichas Numeradas. Esse processo valoriza a opinião do usuário e amplia o vínculo da população com o serviço.
Todas as manifestações registradas sob esta forma foram processadas satisfatoriamente e concluídas.
No mês de setembro foram contabilizadas quarenta e duas (42) manifestações, conforme demonstra a Tabela 3:

Tabela 3 – Número de Manifestações – Fichas Numeradas
SAU LOCAL- UBS/PSF/AMA

3.1.3. SAU Local – Caixa de Sugestões

O SAU Local coleta e consolida mensalmente as manifestações das caixas de sugestões nos Serviços de Saúde sob Gestão Direta OS-CEJAM, nas reuniões mensais do Conselho Gestor das UBS/PSF/AMA.

SAU Local – AMA – Assistência Médica Ambulatorial

No mês de setembro foram contabilizadas 778 manifestações, coletadas a partir das Caixas de Sugestões nos Serviços AMA, sob  Gestão Direta OS-CEJAM. A tabela 4, apresenta a distribuição das manifestações por unidade.

Tabela 4 – Total de Manifestações - SAU LOCAL – AMA

1. SERVIÇOS

Seguem abaixo, os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nos Serviços AMA.
Gráfico 4. Atendimento Médico (SAU Local – AMA)

O Gráfico 4 – Atendimento Médico (SAU Local – AMA) - Apresenta a opinião dos usuários das UBS/AMA quanto ao atendimento médico.
Os dados demonstram que dos 8 Serviços analisados, as opiniões ótimo/bom representam mais de 60% em 05 deles.  Para o conjunto dos Serviços, a avaliação ótimo/bom representa 69,07 %, enquanto regular/ruim 30,93%. Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico 5. Atendimento Enfermagem (SAU Local – AMA)

O Gráfico 5 - Atendimento Enfermagem (SAU Local – AMA) aponta a opinião dos usuários das UBS/AMA quanto ao Atendimento Enfermagem.
Observa-se que dos 8 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 6 deles. Para o conjunto das Unidades a avaliação ótimo/bom representa 72,56%, enquanto regular/ruim, 27,44%. Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico 6. Atendimento Odontológico (SAU Local – AMA)

O Gráfico 6 – Atendimento Odontológico (SAU Local – AMA) apresenta a opinião dos usuários referente ao Atendimento Odontológico na AMA/UARS Jardim Ângela. As demais AMA da Microrregião M’Boi Mirim não possuem esse serviço.
Os dados apontam que 76,29% dos usuários que opinaram, consideram o atendimento odontológico ótimo/bom, enquanto 23,71% consideram regular/ruim.
Os 109 usuários que não opinaram representam 52,9%.

Gráfico 7. Atendimento Recepção (SAU Local - AMA)

O Gráfico 7 – Atendimento da Recepção (SAU Local - AMA) demonstra a opinião dos usuários das AMA em relação ao Atendimento da Recepção.
Observa-se que em 75% dos Serviços analisados, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% . Para o conjunto das AMA , entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 73,42%, enquanto regular/ruim, 26,58%.

Gráfico 8. Sinalização (SAU Local - AMA)

O Gráfico 8 - Sinalização (SAU Local - AMA) – demosntra a opinião dos usuários das AMA em relação a Sinalização.
Observa-se que dos 8 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom  é superior a 70% em 5 deles. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram,  a avaliação ótimo/bom representa 71,25%, enquanto regular/ruim 28,75%.

Gráfico 9. Limpeza (SAU Local - AMA)

O Gráfico 9. – Limpeza (SAU Local - AMA) - demonstra a opinião dos usuários das AMA quanto ao Serviço de Limpeza.
Observa-se que dos 8 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 70% em 6 deles.
Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 81,55%, enquanto regular/ruim 18,45%.

Gráfico 10. Outros Comentários (SAU Local - AMA)

O Gráfico 10 - Outros comentários (SAU Local- AMA) - demonstra que, para o conjunto das Unidades, as sugestões representam 10,50%; críticas 16,42%; dúvidas 2,18% e elogios 25,36%. Os usuários que não efetuaram comentários representam 45,53% .

SAU Local – UBS/PSF
As UBS/PSF sob Gestão Direta OS-CEJAM, no mês de setembro/2008, receberam 962 manifestações, através das Caixas de Sugestões. A tabela 5 apresenta o número de manifestações por unidade.
Tabela 5. Total de manifestações UBS/PSF - Caixa de Sugestões

Seguem abaixo, os gráficos que apresentam a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nos Unidades de Saúde (UBS/PSF).
Gráfico 11. Atendimento Médico (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 11 –Atendimento Médico (SAU Local- UBS/PSF) – demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao atendimento médico.
Observa-se que dos 17 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 12 deles.
Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 62,46%, enquanto regular/ruim  37,54%.

Gráfico 12. Atendimento Enfermagem (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 12 – Atendimento Enfermagem (SAU Local- UBS/PSF) – demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Atendimento de Enfermagem.
Observa-se que dos 17 Serviços analisados, a avaliação ótimo/ bom é superior a 60% em 13 deles.
Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 68,50%, enquanto regular/ruim 31,50%.

Gráfico 13. Atendimento Odontológico (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 13 - Atendimento Odontológico (SAU Local- UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Atendimento Odontológico. As demais UBS/PSF da Microrregião M’Boi Mirim sob Gestão Direta da OS-CEJAM não possuem esse serviço.
Observa-se que dos 7 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 5 deles.              
Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 57,25%, enquanto regular/ruim 42,75%.

Gráfico 14. Atendimento Recepção (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 14 -Atendimento da Recepção (SAU Local- UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF em relação Atendimento da Recepção.
Observa-se que dos 17 Serviços analisados, a avaliação ótimo/ bom  é superior a 70% em 10 deles e superior a 50% em 14.
Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram,  a avaliação ótimo/bom representa 65,81%, enquanto regular/ruim  34,19%.

Gráfico 15. Sinalização (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 15 -Sinalização (SAU Local- UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF em relação a Sinalização.
Observa-se que dos 17 Serviços analisados, a avaliação ótimo é superior a 60% em 14 deles.
Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representou 69,01%, enquanto regular/ruim representou 30,99%.

Gráfico 16. Limpeza (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 16 - Limpeza (SAU Local- UBS/PSF) – demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Serviço de Limpeza.
Observa-se que dos 17 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 70% em 13 deles e a 50% em 16.
Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 78,93%, enquanto regular/ruim  21,07%.

Gráfico 17. Outros comentários (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 17. Outros comentários (SAU Local UBS/PSF) - demonstra que, para o conjunto das Unidades, as sugestões representam 10,50%; críticas 16,42 %; dúvidas 2,18% e elogios 25,36 %. Os usuários que não acrescentaram comentários em suas manifestações representam 45,54%.