CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” Organização Social Gestão Saúde M’ Boi Mirim
CONTRATO DE GESTÃO nº 03/2007 – NTCSS-SMS DESENVOLVIMENTO DAS AÇÕES E SERVIÇOS DE SAÚDE NA MICRORREGIÃO M’BOI MIRIM

Sumário
Acompanhamento e Avaliação de Serviços de Saúde
3.1. Serviço de Atenção ao Usuário
3.1.1. SAU Central – Manifestações Recebidas
3.1.2. SAU Local – Fichas Numeradas – Formulário Queixas e Reclamações
3.1.3.SAU Local – Caixa de Sugestões 

Acompanhamento e Avaliação de Serviços de Saúde

3.1. Serviço de Atenção ao Usuário

No mês de novembro, o Serviço de Atenção ao Usuário (SAU) manteve a rotina de atividades junto as Unidades de Saúde sob Gestão Direta OS-CEJAM.
Visando o Apoio a Integração, finalizou o processo de implantação do serviço nas UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul. A implantação foi realizada seguindo cronograma, conforme apresentado na Tabela 1.

Tabela 1 – Cronograma de implantação – novembro/2008
Apoio a integração - UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul

Atividades desenvolvidas durante o mês:

• Elaboração de material informativo para implantação do SAU nas unidades da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
• Distribuição dos formulários de pesquisa (impressos) e material informativo nas Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
• Reunião com os Interlocutores SAU das Unidades da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul e sob Gestão Direta da OS-CEJAM;
• Participação na Reunião da Ouvidoria/Coordenadoria Regional Sul, com a participação de representantes da SMS;
• Participação na Reunião das Assistentes Sociais/Interlocutoras do SAU Local nos Serviços AMA SO Gestão Direta OS-CEJAM na Microrregião M’Boi e da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein Microrregião Campo Limpo;
• Participação nas Reuniões do Conselho Gestor da OS-CEJAM e STSMBM;
• Acompanhamento das Reuniões de Conselho Gestor das UBS/PSF/AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM, conforme apresentado na Tabela 2 e nas Unidades de Saúde da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, segundo a Tabela 3.

Tabela 2 - Cronograma de acompanhamento das Reuniões do Conselho Gestor
Serviços de Saúde sob Gestão Direta OS CEJAM– Novembro/ 2008

Tabela 3- Cronograma de acompanhamento das Reuniões do Conselho Gestor
Apoio a Integração – Unidades da Parceria SMS/Monte Azul-Novembro/2008

• Realização de visitas às UBS/PSF/AMA, com o objetivo de acompanhar a utilização dos instrumentos de avaliação disponibilizados pelo Serviço de Atenção ao Usuário (SAU), nas Unidades de Saúde sob Gestão Direta OS-CEJAM, conforme apresentado na Tabela 4 e nas Unidades de Saúde da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, conforme apresentado na Tabela 5.

Tabela 4 – Cronograma de visitas
Unidades sob Gestão Direta OS CEJAM– novembro/2008

Tabela 5 – Cronograma de visitas– novembro/2008
Apoio a integração – Unidades da Parceria SMS/ Associação Comunitária Monte Azul

3.1.1. SAU Central – Manifestações Recebidas

O SAU Central recebeu cento e cinqüenta e oito (158) manifestações por meio do serviço 0800 770-1484, site e pessoalmente, conforme representado no Gráfico 1.

Gráfico 1 – SAU Central - Manifestações por forma de contato

O Gráfico 1 - SAU Central - Manifestações por forma de contato – demonstra o número de manifestações recebidas pelo SAU Central segundo a forma de contato utilizada pelo usuário, no mês de novembro/2008. A forma mais utilizada foi o contato telefônico, 153 manifestações (97%). Os demais contatos, site e pessoalmente, totalizaram 05 manifestações (3%).

Gráfico 2 - SAU Central - Manifestações por status

O Gráfico 2 – SAU Central - Manifestações por status - demonstra o status das manifestações recebidas pelo SAU Central no mês de novembro/2008. Observa-se que das cento e cinquenta e oito (158) manifestações recebidas, 149 (94,30%) foram concluídas, e 9 (5,7%) estão em análise. As manifestações com análise não concluída estão dentro do prazo previsto.

Gráfico 3 - SAU Central - Manifestações por tipo de ocorrência

O Gráfico 3 – SAU Central – Manifestações por tipo de ocorrência - apresenta as manifestações, por tipo de ocorrência, recebidas pelo SAU Central no mês de novembro/2008. Observa-se que as Solicitações de Informações (118) representam 74,68% e as Reclamações (39) representam 24,68 %. Sugestões representam 0,64%.

As manifestações recebidas por Unidade de Saúde, distribuídas conforme o tipo,estão relacionadas na Tabela 6 – Manifestações por Serviço de Saúde - novembro de 2008.

Tabela 6 – SAU-CENTRAL - Manifestações por Serviço de Saúde/Setores – novembro/2008

* Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM
**Apoio a integração - Unidades da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul

1. Serviços de Saúde pertencentes à área de abrangência da Supervisão Técnica de Saúde do Campo Limpo.

A AMA e AMA ESPECIALIDADES Capão Redondo, embora não pertencente à Microrregião M’Boi Mirim, foi motivo de manifestações no Serviço de Atenção ao Usuário (SAU) e constam na tabela anterior.

• Proveniente de solicitação de informações sobre o processo seletivo e outras questões administrativas;
• Proveniente de Unidades de Saúde em que o Usuário não menciona o Serviço.

3.1.2. SAU Local – Fichas Numeradas – Formulário Queixas e Reclamações

As Unidades de Saúde registram as manifestações dos usuários, ocorridas no âmbito local, através das Fichas Numeradas. Esse processo valoriza a opinião do usuário e amplia o vínculo da população com o serviço.
Todas as manifestações registradas sob esta forma foram processadas satisfatoriamente e concluídas.
No mês de novembro/2008, foram contabilizadas cinqüenta e duas (52) manifestações, nas Unidades de Saúde sob Gestão Direta OS-CEJAM, conforme apresenta a Tabela 7.

Tabela 7 - SAU LOCAL- UBS/PSF/AMA sob Gestão Direta OS CEJAM
Número de Manifestações – Fichas Numeradas - novembro/08

Nas UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, durante o mês de novembro, foram recebidas cinqüenta e sete (57) manifestações, conforme apresenta a Tabela 8. 

Tabela 8 - SAU LOCAL-Apoio a Integração
UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul
Número de Manifestações – Fichas Numeradas –novembro/2008

Na avaliação geral, as UBS/PSF/AMA da Microrregião de M’Boi Mirim receberam 109 manifestações, através do SAU Local - Ficha Numerada.

3.1.3.SAU Local – Caixa de Sugestões

O SAU Local coleta e consolida mensalmente os dados das caixas de sugestões dos Serviços de Saúde sob Gestão Direta OS-CEJAM, nas reuniões mensais do Conselho Gestor das UBS/PSF/AMA e das UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul.

SAU Local/AMA – Assistência Médica Ambulatorial
No mês de novembro foram contabilizadas 798 manifestações, coletadas a partir das Caixas de Sugestões nos Serviços AMA, sob Gestão Direta OS-CEJAM. A tabela 9 apresenta a distribuição das manifestações por Unidade de Saúde.

Tabela 9 – Total de Manifestações
SAU LOCAL – AMA

1. SERVIÇOS

Seguem abaixo, os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nos Serviços AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM.

Gráfico 4 - Atendimento Médico (SAU Local – AMA)

O Gráfico 4 – Atendimento Médico (SAU Local – AMA) - Apresenta a opinião dos usuários das UBS/AMA quanto ao atendimento médico.
Os dados demonstram que dos 8 Serviços analisados, as opiniões ótimo/bom é superior a 60% em 05 deles. Para o conjunto dos Serviços, a avaliação ótimo/bom representa 63,20%, enquanto regular/ruim 36,80%. Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico 5 - Atendimento Enfermagem (SAU Local – AMA)

O Gráfico 5 - Atendimento Enfermagem (SAU Local – AMA) - Apresenta a opinião dos usuários das UBS/AMA quanto ao Atendimento Enfermagem.
Observa-se que dos 8 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 70% em 5 deles. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 67,30%, enquanto regular/ruim, 32,70%.

Gráfico 6 - Atendimento Odontológico (SAU Local – AMA)

O Gráfico 6 – Atendimento Odontológico (SAU Local – AMA) - Apresenta a opinião dos usuários referente ao Atendimento Odontológico na AMA/UARS Jardim Ângela. Os demais Serviços AMA da Microrregião M’Boi Mirim não possuem atendimento odontológico.
Os dados apontam que 60,61%, consideram o atendimento odontológico ótimo/bom, enquanto 16,67% consideram regular/ruim. Os que não opinaram representam 22,73%.

Gráfico 7 - Atendimento Recepção (SAU Local – AMA)

O Gráfico 7 – Atendimento da Recepção (SAU Local - AMA) - demonstra a opinião dos usuários das AMA em relação ao Atendimento da Recepção.
Observa-se que dos 8 dos Serviços analisados,  a avaliação ótimo/bom é superior a 70% em 5 deles . Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 72,01% enquanto regular/ruim, 27,99%.  

Gráfico 8 - Sinalização (SAU Local – AMA)

O Gráfico 8 - Sinalização (SAU Local - AMA) - demosntra a opinião dos usuários das AMA em relação a Sinalização.
Observa-se que dos 8 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 60% em 5 deles. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 69,02%, enquanto regular/ruim 30,98%.

Gráfico 9 - Limpeza (SAU Local – AMA)

O Gráfico 9. – Limpeza (SAU Local - AMA) - demonstra a opinião dos usuários das AMA quanto ao Serviço de Limpeza.
Observa-se que dos 8 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 70% em 6 deles.
Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 80,60%, enquanto regular/ruim 19,40%.            

Gráfico 10. Outros Comentários (SAU Local – AMA)

O Gráfico 10 - Outros comentários (SAU Local- AMA) - demonstra que, para o conjunto das Unidades, as sugestões representam 18,41%; críticas 20,10%; dúvidas 1,56% e elogios 18,65%. Os usuários que não efetuaram comentários representam 41,28%.

SAU Local – UBS/PSF –Unidade Básica de Saúde/Programa de Saúde da Família
As UBS/PSF sob Gestão Direta OS-CEJAM, no mês de novembro/2008, receberam 1211 manifestações, através das Caixas de Sugestões. A Tabela 10, apresenta o número de manifestações por unidade.

Tabela 10. Total de manifestações UBS/PSF - Caixa de Sugestões

1. SERVIÇOS
2. SAU Local – UBS/PSF sob Gestão Direta OS-CEJAM

Seguem abaixo, os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nas UBS/PSF.

Gráfico 11. Atendimento Médico (SAU Local - UBS/PSF)
Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM

O Gráfico 11 –Atendimento Médico (SAU Local- UBS/PSF) – demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao atendimento médico.
Observa-se que dos 17 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 60% em 11 deles.
Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 66,80%, enquanto regular/ruim 33,20%.

Gráfico 12. Atendimento Enfermagem (SAU Local - UBS/PSF)
Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM

O Gráfico 12 – Atendimento Enfermagem (SAU Local- UBS/PSF) – demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Atendimento de Enfermagem.
Observa-se que dos 17 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 70% em 11 deles.
Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 70,73%, enquanto regular/ruim 29,27%.

Gráfico 13. Atendimento Odontológico (SAU Local - UBS/PSF)
Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM

O Gráfico 13 - Atendimento Odontológico (SAU Local- UBS/PSF) -demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Atendimento Odontológico. Das 17 UBS/PSF da Microrregião M’Boi Mirim sob Gestão Direta OS-CEJAM, 10 não possuem esse serviço.
Observa-se que dos 7 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 4 deles.
Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 57,22%, enquanto regular/ruim 42,78%.

Gráfico 14. Atendimento Recepção (SAU Local - UBS/PSF)
Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM

O Gráfico 14 -Atendimento da Recepção (SAU Local- UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF em relação Atendimento da Recepção.
Observa-se que dos 17 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 60% em 09 deles.
Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 66,37%, enquanto regular/ruim 32,63%.

Gráfico 15. Sinalização (SAU Local - UBS/PSF)
Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM

O Gráfico 15 - Sinalização(SAU Local - UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF em relação a Sinalização. Observa-se que dos 17 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 60% em 11 dele. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representou 70,17%, enquanto regular/ruim representou 29,83%.

Gráfico 16. Limpeza (SAU Local - UBS/PSF)
Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM

O Gráfico 16 - Limpeza (SAU Local- UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Serviço de Limpeza.
Observa-se que dos 17 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 70% em 14 deles.Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 83,49%, enquanto regular/ruim 16,51%.

Gráfico 17. Outros comentários (SAU Local - UBS/PSF)
Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM

O Gráfico 17 - Outros comentários (SAU Local UBS/PSF) - demonstra que, para o conjunto das Unidades, as sugestões representam 10,32 %; críticas, 10,32 %; dúvidas 1,60 % e elogios 31,36%. 46,40% dos usuários não efetuaram comentários.

SAU Local – UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul
As UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Monte Azul, no mês de novembro/2008, receberam 369 manifestações, através das Caixas de Sugestões. A Tabela 11, apresenta o número de manifestações por unidade.

Tabela 11 - SAU LOCAL- (UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul)

1. SERVIÇOS

Seguem abaixo, os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nas UBS/PSF.
Gráfico 18. Atendimento Médico (SAU Local - UBS/PSF)
Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul

O Gráfico 18 –Atendimento Médico (SAU Local- UBS/PSF) – demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao atendimento médico. Observa-se que dos 14 Serviços analisados, 11 receberam manifestações. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 77,30%, enquanto regular/ruim 22,70%.

Gráfico 19. Atendimento Enfermagem (SAU Local - UBS/PSF)
Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul

O Gráfico 19 – Atendimento Enfermagem (SAU Local- UBS/PSF) – demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Atendimento de Enfermagem. Observa-se que dos 14 Serviços analisados, 11 receberam manifestações. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 77,22%, enquanto regular/ruim 22,78%. *As UBS/PSF Figueira Grande, Zumbi dos Palmares e Parque Santo Antonio, não enviaram os dados do SAU Local/ Caixa de Sugestões.
20. Atendimento Odontológico (SAU Local - UBS/PSF)
Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul

O Gráfico 20 - Atendimento Odontológico (SAU Local- UBS/PSF) -demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Atendimento Odontológico. Das 14 UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Monte Azul, 6 não possuem esse serviço.
Observa-se que dos 8 Serviços analisados, 5 receberam manifestações. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 74,51%, enquanto regular/ruim 24,49%.
*A UBS/PSF  Jardim Alfredo possui atendimento odontológico, porém não recebeu manifestações sobre esse serviço.
*As UBS/PSF Figueira Grande e Parque Santo Antonio, não enviaram os dados do SAU Local/ Caixa de Sugestões.

Gráfico 21. Atendimento Recepção (SAU Local - UBS/PSF)
Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul

O Gráfico 21 -Atendimento da Recepção (SAU Local- UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF em relação Atendimento da Recepção.
Observa-se que dos 14 Serviços analisados, 11 receberam manifestações. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 78,40%, enquanto regular/ruim 21,60%.
*As UBS/PSF Figueira Grande, Zumbi dos Palmares e Parque Santo Antonio, não enviaram os dados do SAU Local/ Caixa de Sugestões.

Gráfico 22. Sinalização (SAU Local - UBS/PSF)
Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul

O Gráfico 22 - Sinalização(SAU Local - UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF em relação a Sinalização. Observa-se que dos 14 Serviços analisados, 11 receberam manifestações. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representou 74,30%, enquanto regular/ruim representou 25,70%.
*As UBS/PSF Figueira Grande, Zumbi dos Palmares e Parque Santo Antonio, não enviaram os dados do SAU Local/ Caixa de Sugestões.

Gráfico 23. Limpeza (SAU Local - UBS/PSF)
Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul

O Gráfico 23 - Limpeza (SAU Local- UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Serviço de Limpeza.
Observa-se que dos 14 Serviços analisados, 11 receberam manifestações. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 90,39%, enquanto regular/ruim 9,61%.
*As UBS/PSF Figueira Grande, Zumbi dos Palmares e Parque Santo Antonio, não enviaram os dados do SAU Local/ Caixa de Sugestões.

Gráfico 24. Outros comentários (SAU Local - UBS/PSF)
Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul

O Gráfico 17. Outros comentários (SAU Local UBS/PSF) - demonstra que, para o conjunto das Unidades que receberam manifestações, as sugestões representam 15,45 %; críticas, 18,97 %; dúvidas 1,63 % e elogios 19,78%. Os usuários que não efetuaram comentários representam 44,17%.
*As UBS/PSF Figueira Grande, Zumbi dos Palmares e Parque Santo Antonio, não enviaram os dados do SAU Local/ Caixa de Sugestões.

1. Os gráficos acima não apresentam dados das UBS/PSF Figueira Grande, Zumbi dos Palmares e Parque Santo Antonio. As Unidades de Saúde da parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul passaram por uma recente implantação, sendo este um dos possíveis motivos para a falta de envio das manifestações ao SAU Central;

• Na avaliação geral, as UBS/PSF/AMA da Microrregião de M’Boi Mirim receberam 2.378 manifestações, através do SAU Local/ Caixa de Sugestões.