CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” Organização Social Gestão Saúde M’ Boi Mirim
CONTRATO DE GESTÃO nº 03/2007 – NTCSS-SMS DESENVOLVIMENTO DAS AÇÕES E SERVIÇOS DE SAÚDE NA MICRORREGIÃO M’BOI MIRIM

Sumário
Acompanhamento e Avaliação de Serviços de Saúde
3.1. Serviço de Atenção ao Usuário
3.1.1. SAU Central – Manifestações Recebidas
3.1.2. SAU Local – Fichas Numeradas – Formulário Queixas e Reclamações
3.1.3.SAU Local – Caixa de Sugestões
SAU Local – AMA – Assistência Médica Ambulatorial
SAU Local – UBS/PSF – Unidade Básica de Saúde/Programa de Saúde da Família
SAU Local – UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul

AVALIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DE SERVIÇOS DE SAÚDE – FEVEREIRO DE 2009

Acompanhamento e Avaliação de Serviços de Saúde

3.1. Serviço de Atenção ao Usuário

No mês de fevereiro/2009, o Serviço de Atenção ao Usuário (SAU) manteve a rotina de atividades junto as Unidades de Saúde sob Gestão Direta OS-CEJAM e Unidades de Saúde da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul.

Atividades Desenvolvidas:

• Implantação do Serviço de Atenção ao Usuário (SAU) no Ambulatório de Especialidade Jardim Ibirapuera;
• Participação na reunião das Assistentes Sociais, interlocutoras do SAU Local nos serviços AMA sob Gestão Direta da OS-CEJAM;
• Participação nas reuniões de Conselho Gestor da OS-CEJAM e STSMBM;
• Acompanhamento das Reuniões de Conselho Gestor das UBS/PSF/AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM, e das Unidades de Saúde da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, conforme cronograma apresentado nas Tabelas 1 e 2.

Tabela 1 - Cronograma de acompanhamento das Reuniões do Conselho Gestor

Serviços de Saúde sob Gestão Direta OS CEJAM - fevereiro/2009

Tabela 2 - Cronograma de acompanhamento das Reuniões do Conselho Gestor

Apoio a Integração - Unidades da Parceria SMS/Monte Azul - fevereiro/2009.

• Distribuição dos formulários de pesquisa (impressos) e material informativo nas Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
• Realização de visitas às UBS/PSF/AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul com o objetivo de acompanhar a utilização dos instrumentos de avaliação, disponibilizados pelo Serviço de Atenção ao Usuário (SAU), conforme apresentado nas Tabelas 3 e 4.

Tabela 3 – Cronograma de visitas

Unidades sob Gestão Direta OS CEJAM - fevereiro/2009

Tabela 4 – Cronograma de visitas - fevereiro/2009

Apoio a integração - Unidades da Parceria SMS/ Associação Comunitária Monte Azul

3.1.1. SAU Central – Manifestações Recebidas

O SAU Central recebeu noventa e oito (98) manifestações por meio do serviço
0800 770-1484, site e pessoalmente, conforme Gráfico 1.

Gráfico 1 – SAU Central - Manifestações por forma de contato

O Gráfico 1 - SAU Central - Manifestações por forma de contato – demonstra o número de manifestações recebidas pelo SAU Central segundo a forma de contato utilizada pelo usuário, no mês de fevereiro/2009. A forma mais utilizada foi o contato telefônico, 93 manifestações (94,90%). Os demais contatos foram realizados através do Site, 2 manifestações (2,04%), e pessoalmente, 3 manifestação (3,06%).

Gráfico 2 - SAU Central - Manifestações por status

O Gráfico 2 – SAU Central - Manifestações por status - demonstra o status das manifestações recebidas pelo SAU Central no mês de fevereiro/2009. Observa-se que das noventa e oito (98) manifestações recebidas, 94 (95,92%) foram concluídas e 4 (4,08%) estão em análise. As manifestações, com análise não concluída estão dentro do prazo previsto.

Gráfico 3 - SAU Central - Manifestações por tipo de ocorrência

O Gráfico 3 – SAU Central – Manifestações por tipo de ocorrência - apresenta as manifestações, por tipo de ocorrência, recebidas pelo SAU Central no mês de fevereiro/2009. Observa-se que as Solicitações de Informações (57) representam 58,16% e as Reclamações (37) representam 37,76%. As Sugestões (3) representam 3,06% e os Elogios (1) 1,02%.

As manifestações recebidas por Unidade de Saúde, distribuídas conforme o tipo, estão relacionadas na Tabela 5.

Tabela 5 – SAU-CENTRAL - Manifestações por Serviço de Saúde fevereiro/2009

*Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM.

**Apoio a integração - Unidades da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul.

***Os Serviços de Saúde AMA Capão Redondo, AMA Especialidades Capão Redondo, AMA Especialidades Vila Bertioga e AMA Parque Fernanda, embora não pertencente à Microrregião M’Boi Mirim, figuram no gráfico de manifestações, no Serviço de Atenção ao Usuário (SAU).

1 - Proveniente de solicitação de informações sobre o processo seletivo e outras questões administrativas.

2 - Sem menção: Unidades de Saúde em que o Usuário não menciona o Serviço.

3.1.2. SAU Local – Fichas Numeradas – Formulário Queixas e Reclamações

As Unidades de Saúde registram as manifestações dos usuários, ocorridas no âmbito local, através das Fichas Numeradas. Todas as manifestações registradas, sob esta forma, foram processadas e concluídas. No mês de fevereiro/2009, foram contabilizadas setenta e nove (79) manifestações, nas Unidades de Saúde sob Gestão Direta OS-CEJAM, conforme Tabela 6.

Tabela 6 - SAU LOCAL

Fichas Numeradas - fevereiro/09

Nas UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, durante o mês de fevereiro, foram registradas vinte (20) manifestações, conforme Tabela 7.

Tabela 7 - SAU LOCAL

Fichas Numeradas - fevereiro/2009

As UBS/PSF/AMA da Microrregião de M’ Boi Mirim (gestão direta e apoio a integração) registraram 99 manifestações, através do SAU Local - Ficha Numerada.

3.1.3.SAU Local – Caixa de Sugestões

O SAU Local coleta e consolida mensalmente os dados das caixas de sugestões das UBS/PSF/AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM e das UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, nas reuniões mensais do Conselho Gestor dos Serviços de Saúde da Microrregião M’Boi Mirim.

SAU Local – AMA – Assistência Médica Ambulatorial

No mês de fevereiro foram contabilizadas 959 manifestações, coletadas a partir das Caixas de Sugestões nos Serviços AMA, sob Gestão Direta OS-CEJAM. A tabela 8 apresenta a distribuição das manifestações por Unidade de Saúde.

Tabela 8 - SAU LOCAL – AMA

Seguem abaixo, os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nos Serviços AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM.

Gráfico 4 - Atendimento Médico (SAU Local – AMA)

O Gráfico 4 – Atendimento Médico (SAU Local – AMA) - Apresenta a opinião dos usuários das AMA em relação ao atendimento médico. Os dados demonstram que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 08 deles. Para o conjunto dos Serviços, a avaliação ótimo/bom representa 68,58%, enquanto regular/ruim 31,42%. Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico 5 - Atendimento Enfermagem (SAU Local – AMA)

O Gráfico 5 - Atendimento Enfermagem (SAU Local – AMA) - Apresenta a opinião dos usuários das AMA relativo ao Atendimento de Enfermagem. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 8 deles. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 69,69%, enquanto regular/ruim, 30,31%.

Gráfico 6 - Atendimento Odontológico (SAU Local – AMA)

O Gráfico 6 – Atendimento Odontológico (SAU Local – AMA) - Apresenta a opinião dos usuários referente ao Atendimento Odontológico na AMA/UARS Jardim Ângela. Os demais Serviços AMA da Microrregião M’Boi Mirim não possuem atendimento odontológico. Os dados apontam que 51,39% consideram o atendimento odontológico ótimo/bom, enquanto 48,61% consideram regular/ruim. Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico 7 - Atendimento Recepção (SAU Local – AMA)

O Gráfico 7 – Atendimento da Recepção (SAU Local - AMA) - demonstra a opinião dos usuários das AMA em relação ao Atendimento da Recepção. Observa-se que dos 9 dos Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 8 deles . Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 73,13% enquanto regular/ruim, 26,87%.

Gráfico 8 - Sinalização (SAU Local – AMA)

O Gráfico 8 - Sinalização (SAU Local - AMA) - demonstra a opinião dos usuários das AMA em relação a Sinalização. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 7 deles. Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 67,87%, enquanto regular/ruim 32,13%.

Gráfico 9 - Limpeza (SAU Local – AMA)

O Gráfico 9. Limpeza (SAU Local - AMA) - demonstra a opinião dos usuários das AMA quanto ao Serviço de Limpeza. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em todos eles. Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 79,89%, enquanto regular/ruim 20,11%.

Gráfico 10. Outros Comentários (SAU Local – AMA)

O Gráfico 10 - Outros comentários (SAU Local- AMA) - demonstra que, para o conjunto dos Serviços, as sugestões representam 11,78%; críticas 13,97%; dúvidas 1,67% e elogios 16,68%. Os usuários que não efetuaram comentários representam 55,89%.

SAU Local – UBS/PSF – Unidade Básica de Saúde/Programa de Saúde da Família

As UBS/PSF sob Gestão Direta OS-CEJAM, no mês de fevereiro 2009, receberam 1449 manifestações, através das Caixas de Sugestões. A Tabela 9 apresenta o número de manifestações por unidade.

Tabela 9. Total de manifestações UBS/PSF - Caixa de Sugestões

1. SAU Local – UBS/PSF Sob Gestão Direta OS-CEJAM

Seguem abaixo, os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nas UBS/PSF.

Gráfico 11. Atendimento Médico (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 11 –Atendimento Médico (SAU Local- UBS/PSF) – demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao atendimento médico. Observa-se que das 17 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior ou igual a 50% em 16 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 71,83%, enquanto regular/ruim 28,17%.

Gráfico 12. Atendimento Enfermagem (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 12 – Atendimento Enfermagem (SAU Local- UBS/PSF) – demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Atendimento de Enfermagem. Observa-se que das 17 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 16 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 73,70%, enquanto regular/ruim 26,30%.

Gráfico 13. Atendimento Odontológico (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 13 - Atendimento Odontológico (SAU Local- UBS/PSF) -demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Atendimento Odontológico. Das 17 UBS/PSF da Microrregião M’Boi Mirim sob Gestão Direta OS-CEJAM, 10 não possuem esse serviço. Observa-se que das 7 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 4 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 57,28% enquanto regular/ruim 42,72%.

Gráfico 14. Atendimento Recepção (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 14 -Atendimento da Recepção (SAU Local - UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF em relação Atendimento da Recepção. Observa-se que das 17 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior ou igual a 50% em 16 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 71,31%, enquanto regular/ruim 28,69%.

Gráfico 15. Sinalização (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 15 - Sinalização(SAU Local - UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF em relação a Sinalização. Observa-se que das 17 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 16 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representou 74,43%, enquanto regular/ruim representou 25,57%.

Gráfico 16. Limpeza (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 16 - Limpeza (SAU Local- UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Serviço de Limpeza. Observa-se que das 17 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em todas elas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 84,19%, enquanto regular/ruim 15,81%.

Gráfico 17. Outros comentários (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 17 - Outros comentários (SAU Local UBS/PSF) - demonstra que, para o conjunto das Unidades, as sugestões representam 11,46% críticas, 12,56% dúvidas 1,66%, elogios 15,25% e 59,08% dos usuários não realizaram comentários.

SAU Local – UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul

As UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Monte Azul, no mês de fevereiro/2009, receberam 394 manifestações, através das Caixas de Sugestões. A Tabela 10 apresenta o número de manifestações por Unidade.

Tabela 10 - Total de manifestações UBS/PSF - Caixa de Sugestões

 SERVIÇOS

Segue abaixo, os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nas UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul.

Gráfico 18. Atendimento Médico (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 18 –Atendimento Médico (SAU Local- UBS/PSF) – demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao atendimento médico. Observa-se que das 14 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior ou igual a 50% em 13 delas. Para o conjunto das Unidades, a avaliação ótimo/bom representa 68,45%, enquanto regular/ruim 31,55%. Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico 19. Atendimento Enfermagem (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 19 – Atendimento Enfermagem (SAU Local- UBS/PSF) – demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Atendimento de Enfermagem. Observa-se que das 14 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior ou igual a 50% em 13 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 73,06%, enquanto regular/ruim 26,94%.

20. Atendimento Odontológico (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 20 - Atendimento Odontológico (SAU Local- UBS/PSF) -demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Atendimento Odontológico. Das 14 UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Monte Azul, 6 não possuem esse serviço. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 49,64%, enquanto regular/ruim 50,36%. Observa-se que dos 8 Serviços analisados, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom é superior a 70% em 4 deles.

Gráfico 21. Atendimento Recepção (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 21 -Atendimento da Recepção (SAU Local- UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF em relação ao Atendimento da Recepção. Observa-se que das 14 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 13 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 68,52%, enquanto regular/ruim 31,48%.

Gráfico 22. Sinalização (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 22 - Sinalização(SAU Local - UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF em relação a Sinalização. Observa-se que das 14 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior  a 50% em todas elas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 73,75%, enquanto regular/ruim  26,25%.

Gráfico 23. Limpeza (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 23 - Limpeza (SAU Local- UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Serviço de Limpeza. Observa-se que das 14 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em todas elas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 83,43%, enquanto regular/ruim 16,57%.

Gráfico 24. Outros comentários (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 17. Outros comentários (SAU Local UBS/PSF) - demonstra que, para o conjunto das Unidades que receberam manifestações, as sugestões representam 14,47%; críticas, 22,08%; dúvidas 1,78% e elogios 13,71%. Os usuários que não efetuaram comentários representam 47,97%.

As UBS/PSF/AMA da Microrregião de M’ Boi Mirim receberam 2.901 manifestações, através do SAU Local/Caixa de Sugestões.