CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” Organização Social Gestão Saúde M’ Boi Mirim
CONTRATO DE GESTÃO nº 03/2007 – NTCSS-SMS DESENVOLVIMENTO DAS AÇÕES E SERVIÇOS DE SAÚDE NA MICRORREGIÃO M’BOI MIRIM

Sumário

3. Acompanhamento e Avaliação de Serviços de Saúde

3.1. Serviço de Atenção ao Usuário

3.1.1. SAU Central – Manifestações Recebidas

3.1.2. SAU Local – Fichas Numeradas – Formulário Queixas e Reclamações

3.1.3.SAU Local – Caixa de Sugestões

SAU Local – AMA – Assistência Médica Ambulatorial

SAU Local – UBS/PSF – Unidade Básica de Saúde/Programa de Saúde da Família

SAU Local – UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul

AVALIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DE SERVIÇOS DE SAÚDE – MARÇO DE 2009

Acompanhamento e Avaliação de Serviços de Saúde

3.1. Serviço de Atenção ao Usuário

No mês de março/2009, o Serviço de Atenção ao Usuário (SAU) manteve a rotina de atividades junto as Unidades de Saúde sob Gestão Direta OS-CEJAM e Unidades de Saúde da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul.

Atividades Desenvolvidas:

• Acompanhamento das Ouvidorias do Município das UBS/PSF/AMA sob Gestão Direta da OS-CEJAM;
• Reunião com os Interlocutores do SAU Local com o objetivo da melhoria do atendimento aos usuários da Microrregião M’Boi Mirim das UBS/PSF, sob  Gestão Direta da OS-CEJAM e das Unidades de Saúde da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
• Participação na reunião das Assistentes Sociais, interlocutoras do SAU Local nos serviços AMA sob Gestão Direta da OS-CEJAM;
• Participação nas reuniões de Conselho Gestor da OS-CEJAM e STSMBM;
• Acompanhamento das Reuniões de Conselho Gestor das UBS/PSF/AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM, e das Unidades de Saúde da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
• Distribuição dos formulários de pesquisa (impressos) e material informativo nas Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
• Realização de visitas às UBS/PSF/AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul com o objetivo de acompanhar a utilização dos instrumentos de avaliação, disponibilizados pelo Serviço de Atenção ao Usuário (SAU).

3.1.1. SAU Central – Manifestações Recebidas

O SAU Central recebeu duzentas e duas (202) manifestações por meio do serviço 0800 770-1484, site e pessoalmente, conforme Gráfico 1.

Gráfico 1 – SAU Central - Manifestações por forma de contato

O Gráfico 1 - SAU Central - Manifestações por forma de contato – demonstra o número de manifestações recebidas pelo SAU Central segundo a forma de contato utilizada pelo usuário, no mês de março/2009. A forma mais utilizada foi o contato telefônico, 187 manifestações (92,58%). Os demais contatos foram realizados através do Site, 10 manifestações (4,95%), e pessoalmente, 5 manifestação (2,47%).

Gráfico 2 - SAU Central - Manifestações por status

O Gráfico 2 – SAU Central - Manifestações por status - demonstra o status das manifestações recebidas pelo SAU Central no mês de março/2009. Observa-se que das duzentas e duas (202) manifestações recebidas, 194 (96,04%) foram concluídas e  (3,96%) estão em análise.

Gráfico 3 - SAU Central - Manifestações por tipo de ocorrência

O Gráfico 3 – SAU Central – Manifestações por tipo de ocorrência - apresenta as manifestações, por tipo de ocorrência, recebidas pelo SAU Central no mês de março/2009. Observa-se que as Solicitações de Informações (137) representam 67,82% e as Reclamações (61) representam 30,20%. Os elogios (3) representam 1,48% e sugestões (1) 0,5%.

Tabela 1 – SAU-CENTRAL - Manifestações por Serviço de Saúde março/2009

*     Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM.

**   Apoio a integração - Unidades da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul.

***           Os Serviços de Saúde AMA Capão Redondo, AMA Especialidades Capão Redondo, AMA Especialidades Vila Bertioga e AMA Parque Fernanda, embora não pertencente à Microrregião M’Boi Mirim, figuram no gráfico de manifestações, no Serviço de Atenção ao Usuário (SAU).

1 - Proveniente de solicitação de informações sobre o processo seletivo e outras questões administrativas.

2 - Sem menção: Unidades de Saúde em que o Usuário não menciona o Serviço.

3.1.2. SAU Local – Fichas Numeradas – Formulário Queixas e Reclamações

As Unidades de Saúde registram as manifestações dos usuários, ocorridas no âmbito local, através das Fichas Numeradas. Todas as manifestações registradas, sob esta forma, foram processadas e concluídas. No mês de março/2009, foram contabilizadas setenta e quatro (74) manifestações, nas Unidades de Saúde sob Gestão Direta OS-CEJAM, conforme Tabela 2.

Tabela 2 - SAU LOCAL

Fichas Numeradas - março/09

Nas UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, durante o mês de março, foram registradas treze (13) manifestações, conforme Tabela 3. 

Tabela 3 - SAU LOCAL

Fichas Numeradas - março/2009

As UBS/PSF/AMA da Microrregião de M’ Boi Mirim (gestão direta e apoio a integração) registraram 87 (oitenta e sete) manifestações, através do SAU Local - Ficha Numerada.

3.1.3.SAU Local – Caixa de Sugestões

O SAU Local, coleta e consolida mensalmente os dados das caixas de sugestões das UBS/PSF/AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM e das UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, nas reuniões mensais do Conselho Gestor dos Serviços de Saúde da Microrregião M’Boi Mirim.

SAU Local – AMA – Assistência Médica Ambulatorial

No mês de março foram contabilizadas  1213  manifestações, coletadas a partir das Caixas de Sugestões nos Serviços AMA, sob Gestão Direta OS-CEJAM. A tabela 4 apresenta a distribuição das manifestações por Unidade de Saúde.

Tabela 4 - SAU LOCAL – AMA

Segue abaixo, os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nos Serviços AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM.

Gráfico 4 - Atendimento Médico (SAU Local – AMA)

O Gráfico 4 – Atendimento Médico (SAU Local – AMA) - Apresenta a opinião dos usuários das AMA em relação ao atendimento médico. Os dados demonstram que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 06 deles. Para o conjunto dos Serviços, a avaliação ótimo/bom representa 60,19%, enquanto regular/ruim 39,81%. Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico 5 - Atendimento Enfermagem (SAU Local – AMA)

O Gráfico 5 - Atendimento Enfermagem (SAU Local – AMA) - Apresenta a opinião dos usuários das AMA relativo ao Atendimento de Enfermagem. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 60% em 6 deles. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 61,40%, enquanto regular/ruim, 38,60%.

Gráfico 6 - Atendimento Odontológico (SAU Local – AMA)

O Gráfico 6 – Atendimento Odontológico (SAU Local – AMA) - Apresenta a opinião dos usuários referente ao Atendimento Odontológico na AMA/UARS Jardim Ângela. Os demais Serviços AMA da Microrregião M’Boi Mirim não possuem atendimento odontológico. Os dados apontam que 45,14% consideram o atendimento odontológico ótimo/bom, enquanto 54,86% consideram regular/ruim. Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico 7 – Atendimento Recepção (SAU Local – AMA)

O Gráfico 7 – Atendimento da Recepção (SAU Local - AMA) - demonstra a opinião dos usuários das AMA em relação ao Atendimento da Recepção. Observa-se que dos 9 dos Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 8 deles . Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 64,36% enquanto regular/ruim, 35,64%.

Gráfico 8 - Sinalização (SAU Local – AMA)

O Gráfico 8 - Sinalização (SAU Local - AMA) - demonstra a opinião dos usuários das AMA em relação a Sinalização. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 6 deles. Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 58,67%, enquanto regular/ruim 41,33%.

Gráfico 9 - Limpeza (SAU Local – AMA)

O Gráfico 9. Limpeza (SAU Local - AMA) - demonstra a opinião dos usuários das AMA quanto ao Serviço de Limpeza. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 8 eles. Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 72,01%, enquanto regular/ruim 27,99%.

Gráfico 10. Outros Comentários (SAU Local – AMA)

SAU Local – UBS/PSF – Unidade Básica de Saúde/Programa de Saúde da Família

As UBS/PSF sob Gestão Direta OS-CEJAM, no mês de março 2009, receberam 1619 manifestações, através das Caixas de Sugestões. A Tabela 5 apresenta o número de manifestações por unidade.

Tabela 5. Total de manifestações UBS/PSF - Caixa de Sugestões

Segue abaixo, os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nas UBS/PSF.

Gráfico 11. Atendimento Médico (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 11 –Atendimento Médico (SAU Local- UBS/PSF) – demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao atendimento médico. Observa-se que das 17 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 14 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 67,46%, enquanto regular/ruim 32,54%.

Gráfico 12. Atendimento Enfermagem (SAU Local - UBS/PSF)

Gráfico 13. Atendimento Odontológico (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 13 - Atendimento Odontológico (SAU Local- UBS/PSF) -demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Atendimento Odontológico. Das 17 UBS/PSF da Microrregião M’Boi Mirim sob Gestão Direta OS-CEJAM, 10 não possuem esse serviço. Observa-se que das 7 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 3 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 47,87% enquanto regular/ruim 52,13%.

Gráfico 14. Atendimento Recepção (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 14 -Atendimento da Recepção (SAU Local - UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF em relação Atendimento da Recepção. Observa-se que das 17 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 16 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 66,81%, enquanto regular/ruim 33,19%.

Gráfico 15. Sinalização (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 15 - Sinalização(SAU Local - UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF em relação a Sinalização. Observa-se que das 17 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 14 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representou 68,86%, enquanto regular/ruim representou 31,14%.

Gráfico 16. Limpeza (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 16 - Limpeza (SAU Local- UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Serviço de Limpeza. Observa-se que das 17 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em todas elas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 80,60%, enquanto regular/ruim 19,40%.

Gráfico 17. Outros comentários (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 17 - Outros comentários (SAU Local UBS/PSF) - demonstra que, para o conjunto das Unidades, as sugestões representam 11,24%, críticas 16,12% dúvidas 2,47%, elogios 14,08% e 56,08% dos usuários não realizaram comentários.

SAU Local – UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul

As UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Monte Azul, no mês de março/2009, receberam 456 manifestações, através das Caixas de Sugestões. A Tabela 6  apresenta o número de manifestações por Unidade.

Tabela 6 - Total de manifestações UBS/PSF - Caixa de Sugestões

Segue abaixo, os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nas UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul.

Gráfico 18. Atendimento Médico (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 18 –Atendimento Médico (SAU Local- UBS/PSF) – demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao atendimento médico. Observa-se que das 14 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 13 delas. Para o conjunto das Unidades, a avaliação ótimo/bom representa 72,41%, enquanto regular/ruim 27,59%. Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico 19. Atendimento Enfermagem (SAU Local - UBS/PSF)