CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” Organização Social Gestão Saúde M’ Boi Mirim
CONTRATO DE GESTÃO nº 03/2007 – NTCSS-SMS DESENVOLVIMENTO DAS AÇÕES E SERVIÇOS DE SAÚDE NA MICRORREGIÃO M’BOI MIRIM

Sumário

Acompanhamento e Avaliação de Serviços de Saúde
3.1. Serviço de Atenção ao Usuário
3.1.1. SAU Central – Manifestações Recebidas
3.1.2. SAU Local – Fichas Numeradas – Formulário Queixas e Reclamações
3.1.3.SAU Local – Caixa de Sugestões
SAU Local – AMA – Assistência Médica Ambulatorial
SAU Local – UBS/PSF – Unidade Básica de Saúde/Programa de Saúde da Família
SAU Local – UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul

AVALIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DE SERVIÇOS DE SAÚDE – ABRIL DE 2009

Acompanhamento e Avaliação de Serviços de Saúde

3.1. Serviço de Atenção ao Usuário

Atividades Desenvolvidas no  período de 01 a 30 de abril de 2009

1. Acompanhamento da Capacitação para Conselheiros Gestores da Microrregião M’Boi Mirim;
2. Acompanhamento do processo de eleição do Conselho Gestor das Unidades sob Gestão Direta da OS-CEJAM;
3. Participação na reunião das Assistentes Sociais, interlocutoras do SAU Local nos serviços AMA sob Gestão Direta da OS-CEJAM;
4. Participação nas reuniões de Conselho Gestor da OS-CEJAM e STSMBM;
5. Acompanhamento das Ouvidorias do Município das UBS/PSF/AMA/AMA Especialidades e Ambulatório de Especialidades sob Gestão Direta da OS-CEJAM;
6. Definição das diretrizes para as respostas das ouvidorias, na reunião de Gerentes das Unidades sob a Gestão Direta da OS-CEJAM;
7. Acompanhamento das Reuniões de Conselho Gestor das UBS/PSF/AMA/AMA Especialidades, sob Gestão Direta OS-CEJAM, e das Unidades de Saúde da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
8. Apresentação do Serviço de Atenção ao Usuário aos conselheiros e convidados na reunião de Conselho Gestor;
9. Sensibilização dos usuários quanto a importância das opiniões manifestadas no formulário de pesquisa;
10. Acompanhamento da abertura da Caixa de Sugestões;
11. Realização de visitas às UBS/PSF/AMA/AMA Especialidades, sob Gestão Direta OS-CEJAM e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, para a distribuição dos formulários de pesquisa (impressos) Queixas e Reclamações ( SAU – Ficha Numerada) e material informativo;
12. Acompanhamento do processo de preenchimento e utilização dos formulários do SAU, sob Gestão Direta OS-CEJAM e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
13. Acompanhamento das manifestações registradas na Queixa e Reclamações (SAU- Ficha Numerada) das Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;

Tabela 1 - Cronograma de acompanhamento das Reuniões do Conselho Gestor 

Tabela 2 – Cronograma de visitas

3.1.1. SAU Central – Manifestações Recebidas

O SAU Central recebeu cem (100) manifestações por meio do serviço 0800 770-1484 e site, conforme Gráfico 1.

Gráfico 1 – SAU Central - Manifestações por forma de contato

O Gráfico 1 - SAU Central - Manifestações por forma de contato – demonstra o número de manifestações recebidas pelo SAU Central segundo a forma de contato utilizada pelo usuário, no mês de abril/2009. A forma mais utilizada foi o contato telefônico, 99 manifestações (99%). Os demais contatos foram realizados através do Site, 1 manifestação (1%).

Gráfico 2 - SAU Central - Manifestações por status

O Gráfico 2 – SAU Central - Manifestações por status - demonstra o status das manifestações recebidas pelo SAU Central no mês de abril/2009. Observa-se que das cem (100) manifestações recebidas, 88 (88%) foram concluídas e 12 (18%) estão em análise. As manifestações, com análise não concluída estão dentro do prazo previsto.

Gráfico 3 - SAU Central - Manifestações por tipo de ocorrência

O Gráfico 3 – SAU Central – Manifestações por tipo de ocorrência - apresenta as manifestações, por tipo de ocorrência, recebidas pelo SAU Central no mês de abril/2009. Observa-se que as Solicitações de Informações (56) representam 56% e as Reclamações (41) representam 41%. Os elogios (2) representam 2% e resposnsabilidade Cidadã/Dénuncia (1) 1%.

Tabela 3 – SAU-CENTRAL - Manifestações por Serviço de Saúde abril/2009

*Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM.

**Apoio a integração - Unidades da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul.

***Os Serviços de Saúde AMA Capão Redondo, AMA Especialidades Vila Bertioga e AMA Parque Fernanda, embora não pertencente à Microrregião M’Boi Mirim, figuram no gráfico de manifestações, no Serviço de Atenção ao Usuário (SAU).

1 - Proveniente de solicitação de informações sobre o processo seletivo e outras questões administrativas.

2 - Sem menção: Unidades de Saúde em que o Usuário não menciona o Serviço.

3.1.2. SAU Local – Fichas Numeradas – Formulário Queixas e Reclamações

As Unidades de Saúde registram as manifestações dos usuários, ocorridas no âmbito local, através das Fichas Numeradas. Todas as manifestações registradas, sob esta forma, foram processadas e concluídas. No mês de abril/2009, foram contabilizadas noventa e seis (96) manifestações.

Tabela 4 - SAU LOCAL

Fichas Numeradas - abril/09

3.1.3.SAU Local – Caixa de Sugestões

O SAU Local coleta e consolida mensalmente os dados das caixas de sugestões das UBS/PSF/AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM e das UBS/PSF da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, nas reuniões mensais do Conselho Gestor dos Serviços de Saúde da Microrregião M’Boi Mirim.

SAU Local – AMA – Assistência Médica Ambulatorial

No mês de abril foram contabilizadas  1096 manifestações coletadas a partir das Caixas de Sugestões nos Serviços AMA, sob Gestão Direta OS-CEJAM. A tabela 4 apresenta a distribuição das manifestações por Unidade de Saúde.

Tabela 4 - SAU LOCAL AMA

SERVIÇOS

Segue abaixo, os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nos Serviços AMA/AMA Especilaidades sob Gestão Direta OS-CEJAM.

Gráfico 4 - Atendimento Médico (SAU Local – AMA)

O Gráfico 4 – Atendimento Médico (SAU Local – AMA) - Apresenta a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades em relação ao atendimento médico. Os dados demonstram que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 07 deles. Para o conjunto dos Serviços, a avaliação ótimo/bom representa 65,81%, enquanto regular/ruim 34,19%. Não foram considerados os que não opinaram. 

Gráfico 5 - Atendimento Enfermagem (SAU Local – AMA)

O Gráfico 5 - Atendimento Enfermagem (SAU Local – AMA) - Apresenta a opinião dos usuários das AMA/AMA Especilaidades relativo ao Atendimento de Enfermagem. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 7 deles. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 66,28%, enquanto regular/ruim, 33,72%.

Gráfico 6 - Atendimento Odontológico (SAU Local – AMA)

O Gráfico 6 – Atendimento Odontológico (SAU Local – AMA) - Apresenta a opinião dos usuários referente ao Atendimento Odontológico na AMA/UARS Jardim Ângela. Os demais Serviços AMA da Microrregião M’Boi Mirim não possuem atendimento odontológico. Os dados apontam que 23,81% consideram o atendimento odontológico ótimo/bom, enquanto 76,19% consideram regular/ruim. Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico 7 – Atendimento Recepção (SAU Local – AMA)

O Gráfico 7 – Atendimento da Recepção (SAU Local - AMA) - demonstra a opinião dos usuários das AMA/AMA Especilaidades em relação ao Atendimento da Recepção. Observa-se que dos 9 dos Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 7 deles . Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 66,77% enquanto regular/ruim, 33,23%.

Gráfico 8 - Sinalização (SAU Local – AMA)

O Gráfico 8 - Sinalização (SAU Local - AMA) - demonstra a opinião dos usuários das AMA/AMA Especiladades em relação a Sinalização. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 8 deles. Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 64,19%, enquanto regular/ruim 35,81%.

Gráfico 9 - Limpeza (SAU Local – AMA)

O Gráfico 9. Limpeza (SAU Local - AMA) - demonstra a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades quanto ao Serviço de Limpeza. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 8 deles. Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 75,20%, enquanto regular/ruim 24,80%.

Gráfico 10. Outros Comentários (SAU Local – AMA)

O Gráfico 10 - Outros comentários (SAU Local- AMA/AMA/Especialidades) - demonstra que, para o conjunto dos Serviços, as sugestões representam 10,40%; críticas 19,98%; dúvidas 1,73% e elogios 18,61%. Os usuários que não efetuaram comentários representam 49,27%.

SAU Local – UBS/PSF – Unidade Básica de Saúde/Programa de Saúde da Família

As UBS/PSF sob Gestão Direta OS-CEJAM, no mês de abril 2009, receberam 1725 manifestações, através das Caixas de Sugestões. A Tabela 5 apresenta o número de manifestações por unidade.

Tabela 5. Total de manifestações UBS/PSF - Caixa de Sugestões

SERVIÇOS

Seguem abaixo, os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nas UBS/PSF.

Gráfico 11. Atendimento Médico (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 11 –Atendimento Médico (SAU Local- UBS/PSF) – demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao atendimento médico. Observa-se que das 17 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 12 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 69,63%, enquanto regular/ruim 30,38%.

Gráfico 12. Atendimento Enfermagem (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 12 – Atendimento Enfermagem (SAU Local- UBS/PSF) – demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Atendimento de Enfermagem. Observa-se que das 17 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 14 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 72,72%, enquanto regular/ruim 27,28%.

Gráfico 13. Atendimento Odontológico (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 13 - Atendimento Odontológico (SAU Local- UBS/PSF) -demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Atendimento Odontológico. Das 17 UBS/PSF da Microrregião M’Boi Mirim sob Gestão Direta OS-CEJAM, 10 não possuem esse serviço. Observa-se que das 7 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 2 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 46,07% enquanto regular/ruim 53,93%.

Gráfico 14. Atendimento Recepção (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 14 -Atendimento da Recepção (SAU Local - UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF em relação Atendimento da Recepção. Observa-se que das 17 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 13 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 62,47%, enquanto regular/ruim 37,53%.

Gráfico 15. Sinalização (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 15 - Sinalização(SAU Local - UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF em relação a Sinalização. Observa-se que das 17 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é igual ou superior a 50% em 13 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representou 68,91%, enquanto regular/ruim representou 31,09%.

Gráfico 16. Limpeza (SAU Local - UBS/PSF)

O Gráfico 16 - Limpeza (SAU Local- UBS/PSF) - demonstra a opinião dos usuários das UBS/PSF quanto ao Serviço de Limpeza. Observa-se que das 17 UBS/PSF analisadas, a avaliação ótimo/bom é igual ou superior a 50% em todas elas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 82,15%, enquanto regular/ruim 17,85%.

Gráfico 17. Outros comentários (SAU Local - UBS/PSF)