CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” Organização Social Gestão Saúde M’ Boi Mirim
CONTRATO DE GESTÃO nº 03/2007 – NTCSS-SMS DESENVOLVIMENTO DAS AÇÕES E SERVIÇOS DE SAÚDE NA MICRORREGIÃO M’BOI MIRIM

Sumário

Acompanhamento e Avaliação de Serviços de Saúde
2.1. Serviço de Atenção ao Usuário
2.1.1. SAU Central – Manifestações Recebidas
2.1.2. SAU Local – Fichas Numeradas – Formulário Queixas e Reclamações
2.1.3.SAU Local – Caixa de Sugestões

AVALIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DE SERVIÇOS DE SAÚDE – MAIO DE 2009

Acompanhamento e Avaliação de Serviços de Saúde

2.1. Serviço de Atenção ao Usuário

Atividades Desenvolvidas no mês de maio de 2009

1. Acompanhamento da Capacitação para Conselheiros Gestores da Microrregião M’Boi Mirim;
2. Acompanhamento do processo de eleição do Conselho Gestor das Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM;
3. Participação na reunião das Assistentes Sociais, interlocutoras do SAU Local nos serviços AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM;
4. Participação na reunião de Conselho Gestor da OS-CEJAM;
5. Participação na Mobilização Social realizada pela Secretária Municipal de Saúde - SMS, com o objetivo de capacitar os profissionais de Saúde para identificar precocemente os casos de Tuberculose, Hanseníase e Dengue;
6. Participação na reunião dos Responsáveis Técnicos de Enfermagem sob Gestão direta OS-CEJAM, com a finalidade de sensibilizar os profissionais sobre a importância da opinião dos usuários;
7. Acompanhamento das Ouvidorias do Município das UBS/AMA/AMA Especialidades e Ambulatório de Especialidades sob Gestão Direta OS-CEJAM;
8. Reunião com os ouvidores da Coordenação Regional de Saúde Sul – CRS-Sul , com objetivo de padronizar os fluxos e respostas das ouvidorias;
9. Acompanhamento das Reuniões de Conselho Gestor das UBS/AMA/AMA Especialidades, sob Gestão Direta OS-CEJAM e das Unidades de Saúde da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
10. Apresentação do Serviço de Atenção ao Usuário (SAU) aos conselheiros e convidados na reunião de Conselho Gestor;
11. Apresentação dos formulários informativos e de pesquisa do SAU, com objetivo de sensibilizar os usuários nas UBS/AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM, e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
12. Acompanhamento da abertura da Caixa de Sugestões;
13. Realização de visitas às UBS, sob Gestão Direta OS-CEJAM e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, para a distribuição dos formulários de pesquisa (impressos) Queixas e Reclamações (SAU – Ficha Numerada) e formulário informativo;
14. Acompanhamento do processo de preenchimento e utilização dos formulários do SAU, no serviço de saúde sob Gestão Direta OS-CEJAM e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
15. Acompanhamento das manifestações registradas nas fichas Queixas e Reclamações (SAU- Ficha Numerada) das Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul.

Tabela - SAU 1 - Cronograma de Acompanhamento das Reuniões do Conselho Gestor das UBS Sob Gestão Direta OS-CEJAM - Maio/2009

Tabela – SAU 2 – Cronograma de Visitas – Maio /2009

Unidade sob Gestão Direta OS-CEJAM e Apoio a Integração - Unidade da Parceria SMS/ Associação Comunitária Monte Azul

2.1.1. SAU Central – Manifestações Recebidas

O SAU Central recebeu noventa e cinco (95) manifestações por meio do serviço 0800 770-1484, site e pessoalmente, conforme Gráfico SAU Central 1.

Gráfico - SAU Central  1- Manifestações por Forma de Contato

O Gráfico - SAU Central 1 - Manifestações por forma de contato – demonstra o número de manifestações recebidas pelo SAU Central segundo a forma de contato utilizada pelo usuário, no mês de maio/2009. A forma mais utilizada foi o contato telefônico, 86 manifestações (90,53%). Os demais contatos foram realizados através do Site 8 manifestações (8,42%), e Pessoalmente 1 manifestação (1,05%).

Gráfico - SAU Central  2 - Manifestações por Status

O Gráfico – SAU Central 2 - Manifestações por Status - demonstra o status das manifestações recebidas pelo SAU Central no mês de maio/2009. Observa-se que das noventa e cinco  (95) manifestações recebidas, 88 (92,63%) foram concluídas e 7 (7,37%) estão em análise. As manifestações em análise, estão dentro do prazo previsto para conclusão.

Gráfico - SAU Central  3 - Manifestações por tipo de Ocorrência

O Gráfico – SAU Central 3 – Manifestações por tipo de ocorrência - apresenta as manifestações, por tipo de ocorrência, recebidas pelo SAU Central no mês de maio/2009. Observa-se que as Solicitações de Informações  representam 40% e as Reclamações  representam 45,26%. Os elogios  representam 8,42%, as sugestões  representam 4,21% e responsabilidade Cidadã/Denúncia 2,11%.

OBS: As Unidades de Saúde, AMA/AMA Especialidades Jardim São Luiz, UBS/AMA Jardim Alfredo, UBS/AMA Jardim Capela, UBS/AMA Parque Figueira Grande, UBS/AMA Parque Novo Santo Amaro, UBS/AMA/CEO Parque Santo Antônio, apresentam informações distintas, sendo assim, suas nomenclaturas foram descritas no presente relatório, separadamente.  

Tabela – SAU Central 1 - Manifestações por Serviço de Saúde Maio/2009

*Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM.

**Apoio a integração - Unidades da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul.

***Os Serviços de Saúde AMA Capão Redondo, AMA Especialidades Vila Bertioga e AMA Parque Fernanda, embora não pertencentes à Microrregião M’Boi Mirim, figuram no gráfico de manifestações, no Serviço de Atenção ao Usuário (SAU).

1 - Proveniente de solicitação de informações sobre o processo seletivo e outras questões administrativas (currículo, telefone ou e-mail do setor de Recursos Humanos para contato).

2 - SAU – Proveniente de informações sobre o Serviço de Saúde.

2.1.2. SAU Local – Fichas Numeradas – Formulário Queixas e Reclamações

As Unidades de Saúde registram as manifestações dos usuários, ocorridas no âmbito local, através das Fichas Numeradas. Todas as manifestações registradas, sob esta forma, foram processadas. No mês de Maio/2009, foram contabilizadas cento e nove (109) manifestações.

Tabela - SAU LOCAL 1

Fichas Numeradas - Maio/09

2.1.3.SAU Local – Caixa de Sugestões

O SAU Local coleta e consolida mensalmente os dados das caixas de sugestões das UBS/AMA/AMA Especialidades e Ambulatório de Especialidades sob Gestão Direta OS-CEJAM e das UBS da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, nas reuniões mensais do Conselho Gestor dos Serviços de Saúde da Microrregião M’Boi Mirim.

SAU Local/AMA/AMA Especialidade – Assistência Médica Ambulatorial, Assistência Médica Ambulatorial Especialidades 

No mês de maio foram contabilizadas 1421 manifestações, coletadas a partir das Caixas de Sugestões nos Serviços AMA/AMA Especialidades sob Gestão Direta OS-CEJAM. A Tabela 2  - SAU Local, apresenta a distribuição das manifestações por Unidade de Saúde.

Tabela - SAU LOCAL 2 - AMA

 SERVIÇOS

Seguem os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nos Serviços AMA/AMA Especialidades sob Gestão Direta OS-CEJAM.

Gráfico - SAU Local – AMA – AMA Especialidades 1 - Atendimento Médico

O Gráfico - SAU Local – AMA – AMA Especialidades 1 - Atendimento Médico - Apresenta a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades em relação ao atendimento médico. Os dados demonstram que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 08 deles. Para o conjunto dos Serviços, a avaliação ótimo/bom representa 69,32%, enquanto regular/ruim 30,68%. Não foram considerados os dados que não opinaram.

Gráfico - SAU Local – AMA  2 -Atendimento Enfermagem

O Gráfico - SAU Local – AMA 2 - Atendimento Enfermagem - Apresenta a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades relativo ao Atendimento de Enfermagem. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 08 serviços. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 71,26%, enquanto regular/ruim, 28,74%.

Gráfico - SAU Local – AMA 3 - Atendimento Odontológico

O Gráfico - SAU Local – AMA 3 - Atendimento Odontológico - Apresenta a opinião dos usuários referente ao Atendimento Odontológico na AMA Jardim Ângela. Os demais Serviços AMA da Microrregião M’Boi Mirim não possuem atendimento odontológico. Os dados apontam que 48,81% consideram o atendimento odontológico ótimo/bom, enquanto 51,19% consideram regular/ruim. Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico - SAU Local – AMA- AMA Especialidades 4 - Atendimento Recepção

O Gráfico - SAU Local – AMA - AMA Especialidades 4 - Atendimento da Recepção - demonstra a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades em relação ao Atendimento da Recepção. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 8 deles. Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 71,46% enquanto regular/ruim, 28,54%.

Gráfico - SAU Local – AMA – AMA Especialidades 5 - Sinalização

O Gráfico SAU Local – AMA - AMA Especialidades 5 - Sinalização - demonstra a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades em relação a Sinalização. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 8 deles. Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 67,43%, enquanto regular/ruim 32,57%.

Gráfico - SAU Local – AMA- AMA Especialidades 6 - Limpeza

O Gráfico - SAU Local – AMA - AMA Especialidades 6 - Limpeza - demonstra a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades quanto ao Serviço de Limpeza. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 8 deles. Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 78,44%, enquanto regular/ruim 21,56%.

Gráfico - SAU Local – AMA – AMA Especialidades 7 - Outros Comentários

O Gráfico - SAU Local – AMA - AMA Especialidades 7 – Outros comentários - demonstra que, para o conjunto dos Serviços, as sugestões representam 8,87%; críticas 12,95%; dúvidas 0,91% e elogios 18,58%. Os usuários que não efetuaram comentários representam 58,69%.

SAU Local – UBS –Unidade Básica de Saúde

As UBS sob Gestão Direta OS-CEJAM, no mês de maio 2009, receberam 1890 manifestações, através das Caixas de Sugestões. A Tabela 3 – SAU Local  apresenta o número de manifestações por unidade.

Tabela – SAU Local  3 -  Total de manifestações UBS - Caixa de Sugestões

Seguem os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nas UBS.

Gráfico – SAU Local 8 - Atendimento Médico (SAU Local - UBS)

O Gráfico – SAU Local 8 –Atendimento Médico (SAU Local- UBS) – demonstra a opinião dos usuários das UBS quanto ao atendimento médico. Observa-se que das 17 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 16 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 68,96%, enquanto regular/ruim 31,04%.

Gráfico - SAU Local  9 – UBS  - Atendimento Enfermagem

O Gráfico - SAU Local 9 - UBS – Atendimento Enfermagem – demonstra a opinião dos usuários das UBS quanto ao Atendimento de Enfermagem. Observa-se que das 17 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é igual ou superior a 50% em todas elas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 69,37%, enquanto regular/ruim 30,63%.

Gráfico - SAU Local  10 – UBS - Atendimento Odontológico

O Gráfico - SAU Local 10 – UBS - Atendimento Odontológico -demonstra a opinião dos usuários das UBS quanto ao Atendimento Odontológico. Das 17 UBS da Microrregião M’Boi Mirim sob Gestão Direta OS-CEJAM, 10 não possuem esse serviço. Observa-se que das 7 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é igual ou superior a 50% em 4 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 49,42% enquanto regular/ruim 50,58%.

Gráfico - SAU Local 11 – UBS -Atendimento Recepção

O Gráfico -SAU Local 11 – UBS - Atendimento da Recepção - demonstra a opinião dos usuários das UBS em relação Atendimento da Recepção. Observa-se que das 17 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 14 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 62,04%, enquanto regular/ruim 37,96%.

Gráfico - SAU Local 12 – UBS - Sinalização

O Gráfico - SAU Local 12 – UBS – Sinalização - demonstra a opinião dos usuários das UBS em relação a Sinalização. Observa-se que das 17 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 16 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representou 66,83%, enquanto regular/ruim representou 33,17%.

Gráfico - SAU Local 13 – UBS - Limpeza

O Gráfico - SAU Local 13 – UBS - Limpeza - demonstra a opinião dos usuários das UBS quanto ao Serviço de Limpeza. Observa-se que das 17 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em todas elas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 82,78%, enquanto regular/ruim 17,22%.

Gráfico - SAU Local 14 – UBS - Outros comentários