CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” Organização Social Gestão Saúde M’ Boi Mirim
CONTRATO DE GESTÃO nº 03/2007 – NTCSS-SMS DESENVOLVIMENTO DAS AÇÕES E SERVIÇOS DE SAÚDE NA MICRORREGIÃO M’BOI MIRIM

Sumário
2.1. Serviço de Atenção ao Usuário
2.1.1. SAU Central – Manifestações Recebidas
2.1.2. SAU Central – Ouvidorias Externas
2.1.3. SAU Local – Fichas Numeradas – Formulário Queixas e Reclamações
2.1.4.SAU Local – Caixa de Sugestões

AVALIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DE SERVIÇOS DE SAÚDE – SETEMBRO DE 2009

2.1. Serviço de Atenção ao Usuário

Atividades Desenvolvidas no mês de setembro de 2009

1. Acompanhamento do processo de eleição do Conselho Gestor das Unidades sob Gestão Direta da OS-CEJAM;
2. Participação na reunião dos Assistentes Sociais, interlocutores do SAU Local nos serviços AMA sob Gestão Direta da OS-CEJAM;
3. Participação na reunião de Conselho Gestor da OS-CEJAM e Conselho Gestor da Supervisão M‘Boi Mirim;
4. Participação nas reuniões do Conselho Gestor das UBS/AMA/ AMA Especialidades e Ambulatório de Especialidades sob Gestão Direta da OS-CEJAM;
5. Acompanhamento das Ouvidorias do Município das UBS/AMA/AMA Especialidades e Ambulatório de Especialidades sob Gestão Direta da OS-CEJAM;
6. Apresentação do Serviço de Atenção ao Usuário nas reuniões Treinamento e Reunião Interna      (TRI) das Unidades, com o objetivo de sensibilizar os profissionais para promover interlocução adequada com o SAU;
7. Reunião com os ouvidores da Coordenação Regional de Saúde Sul – CRS-Sul.
8. Acompanhamento das Reuniões de Conselho Gestor das UBS/AMA/AMA Especialidades, sob Gestão Direta OS-CEJAM, e das Unidades de Saúde da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
9. Apresentação do Serviço de Atenção ao Usuário aos conselheiros e convidados na reunião de Conselho Gestor;
10. Acompanhamento da abertura da Caixa de Sugestões;
11. Realização de visitas às UBS, sob Gestão Direta OS-CEJAM;
12. Acompanhamento do processo de preenchimento e utilização das fichas SAU – Queixas e Reclamações (Fichas Numeradas) no serviço de saúde sob Gestão Direta OS-CEJAM e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
13. Acompanhamento das manifestações registradas nas fichas SAU – Queixas e Reclamações (Fichas Numeradas) das Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
14. Reorientação aos Gerentes quanto à necessidade de manter o modelo estabelecido para respostas de Ouvidorias;
15. Apresentação do Serviço de Atenção ao Usuário na reunião de Comissão de Prontuário;
16. Participação no Encontro da Rede de Proteção Social de M´Boi Mirim e Campo Limpo, que tem como objetivo fortalecer a articulação entre a rede.

Tabela 1 - Cronograma de Participação nas Reuniões do Conselho Gestor da Microrregião M’Boi Mirim

Tabela 2 – Cronograma de Visitas - Unidades sob Gestão Direta OS CEJAM e Apoio a Integração - Unidade da Parceria SMS/ Associação Comunitária Monte Azul

2.1.1. SAU Central – Manifestações Recebidas

O SAU Central recebeu cento e quinze (115) manifestações por meio do serviço 0800 770-1484, pessoalmente, site e e-mail, conforme Gráfico 1.

O Gráfico 1- SAU Central - Manifestações por forma de contato – demonstra o número de manifestações recebidas pelo SAU Central segundo a forma de contato utilizada pelo usuário, no mês de setembro 2009. A forma mais utilizada foi o contato telefônico 92,17%, e-mail 4,35%. Os demais contatos foram realizados através do site 2,61% e pessoalmente 0,87%.

O Gráfico 2 – SAU Central - Manifestações por Status - demonstra o status das manifestações recebidas pelo SAU Central no mês de setembro 2009. Observa-se que das cento e quinze  (115) manifestações recebidas, 86,96% foram concluídas e  13,04% estão em análise. As manifestações em análise, estão dentro do prazo previsto para conclusão.

O Gráfico 3 – SAU Central – Manifestações por tipo de ocorrência - apresenta as manifestações, por tipo de ocorrência, recebidas pelo SAU Central no mês de setembro 2009. Observa-se que as solicitações de informações representam 56,52% , reclamações representam 35,65%. Os elogios  representam 7,83%.

OBS: As Unidades de Saúde, AMA/AMA Especialidades Jardim São Luiz, UBS/AMA Jardim Alfredo, UBS/AMA Jardim Capela, UBS/AMA Parque Figueira Grande, UBS/AMA Parque Novo Santo Amaro, UBS/AMA/CEO Parque Santo Antônio, apresentam informações distintas, sendo assim, suas nomenclaturas foram descritas no presente relatório, separadamente.

Tabela 3 – SAU-CENTRAL - Manifestações por Serviço de Saúde Setembro 2009

*Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM.

**Apoio a integração - Unidades da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul.

***Os Serviços de Saúde AMA Capão Redondo, AMA Especialidades Vila Bertioga e AMA Parque Fernanda embora não pertencentes à Microrregião M’Boi Mirim, figuram no gráfico de manifestações, no Serviço de Atenção ao Usuário (SAU).

¹ Proveniente de solicitação de informação sobre o processo seletivo e outras questões administrativas (currículo, telefone ou e-mail do setor de Recursos Humanos para contato).

² SAU Central – Proveniente de solicitação informação sobre o Serviço de Saúde.

2.1.2. SAU Central – Ouvidorias Externas

No mês de setembro 2009, o SAU Central recebeu dezoito (18) ouvidorias, através da Supervisão Técnica de Saúde M´Boi Mirim – STSMBM, conforme tabela 4.

Tabela 4 - OUVIDORIAS EXTERNAS - SUPERVISÃO TÉCNICA DE SAÚDE M’BOI MIRIM

2.1.3. SAU Local – Fichas Numeradas – Formulário Queixas e Reclamações

As Unidades de Saúde registram as manifestações dos usuários, ocorridas no âmbito local, através das Fichas Numeradas. Todas as manifestações registradas, sob esta forma, foram processadas. No mês de setembro 2009, foram contabilizadas setenta e três (73) manifestações.

Tabela 5 - SAU LOCAL

Fichas Numeradas - Setembro/09

2.1.4.SAU Local – Caixa de Sugestões

O SAU Local coleta e consolida mensalmente os dados das caixas de sugestões das UBS/AMA/AMA Especialidades e Ambulatório de Especialidades sob Gestão Direta OS-CEJAM e das UBS da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, nas reuniões mensais do Conselho Gestor dos Serviços de Saúde da Microrregião M’Boi Mirim.

SAU Local/AMA/AMA Especialidades/AE – Assistência Médica Ambulatorial, Assistência Médica Ambulatorial Especialidades , Ambulatório de Especialidades

No mês de setembro foram contabilizadas 1444 manifestações, coletadas a partir das Caixas de Sugestões nos Serviços AMA/AMA Especialidades e Ambulatório de Especialidades sob Gestão Direta OS-CEJAM. A tabela 6 apresenta a distribuição das manifestações por Unidade de Saúde.

Tabela 6 - SAU LOCAL AMA

1. SERVIÇOS

Segue os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nos Serviços AMA/AMA Especialidades e Ambulatório de Especialidades sob Gestão Direta OS-CEJAM.

Gráfico 4 - Atendimento Médico (SAU Local – AMA)

O Gráfico 4 – Atendimento Médico (SAU Local – AMA) - Apresenta a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades em relação ao atendimento médico. Os dados demonstram que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 6 deles. Para o conjunto dos Serviços, a avaliação ótimo/bom representa 62,43%, enquanto regular/ruim 37,57%. Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico 5 - Atendimento Enfermagem (SAU Local – AMA)

O Gráfico 5 - Atendimento Enfermagem (SAU Local – AMA) - Apresenta a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades referente ao Atendimento de Enfermagem. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 8 deles. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 65,80%, enquanto regular/ruim, 34,20%.

Gráfico 6 - Atendimento Odontológico (SAU Local – AMA)

O Gráfico 6 – Atendimento Odontológico (SAU Local – AMA) - Apresenta a opinião dos usuários referente ao Atendimento Odontológico na AMA Jardim Ângela. Os demais Serviços AMA da Microrregião M’Boi Mirim não possuem atendimento odontológico. Os dados apontam que 39,73% consideram o atendimento odontológico ótimo/bom, enquanto 60,27% consideram regular/ruim. Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico 7 – Atendimento Recepção (SAU Local – AMA)

O Gráfico 7 – Atendimento da Recepção (SAU Local – AMA) - demonstra a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades em relação ao Atendimento da Recepção. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 7 deles. Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 66,06% enquanto regular/ruim, 33,94%.

Gráfico 8 - Sinalização (SAU Local – AMA)

O Gráfico 8 - Sinalização (SAU Local – AMA) - demonstra a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades em relação a Sinalização. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é igual ou superior a 50% em 7 deles. Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 63,51%, enquanto regular/ruim 36,49%.

Gráfico 9 - Limpeza (SAU Local – AMA)

O Gráfico 9. Limpeza (SAU Local – AMA) - demonstra a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades quanto ao Serviço de Limpeza. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em todos eles. Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 74,47%, enquanto regular/ruim 25,53%.

Gráfico 10. Outros Comentários (SAU Local – AMA)

O Gráfico 10 - Outros comentários (SAU Local- AMA) - demonstra que, para o conjunto dos Serviços, as sugestões representam 8,31%; críticas 18,14%; dúvidas 1,25% e elogios 20,01%. Os usuários que não efetuaram comentários representam 52,29%.

SAU Local – UBS –Unidade Básica de Saúde

As UBS sob Gestão Direta OS-CEJAM, no mês de setembro de 2009, receberam 1592 manifestações, através das Caixas de Sugestões. A Tabela 7 apresenta o número de manifestações por unidade.

Tabela 7- Total de manifestações UBS - Caixa de Sugestões

1. SERVIÇOS

Segue os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nas UBS.

Gráfico 11. Atendimento Médico (SAU Local - UBS)

O Gráfico 11 –Atendimento Médico (SAU Local- UBS) – demonstra a opinião dos usuários das UBS quanto ao atendimento médico. Observa-se que das 17 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 14 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 72,97%, enquanto regular/ruim 27,03%.

Gráfico 12. Atendimento Enfermagem (SAU Local - UBS)

O Gráfico 12 – Atendimento Enfermagem (SAU Local- UBS) – demonstra a opinião dos usuários das UBS quanto ao Atendimento de Enfermagem. Observa-se que das 17 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 14 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 74,75%, enquanto regular/ruim 25,25%.

Gráfico 13. Atendimento Odontológico (SAU Local - UBS)

O Gráfico 13 - Atendimento Odontológico (SAU Local- UBS) -demonstra a opinião dos usuários das UBS quanto ao Atendimento Odontológico. Das 17 UBS da Microrregião M’Boi Mirim sob Gestão Direta OS-CEJAM, 9 não possuem esse serviço. Observa-se que das 8 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 6 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 72,59% enquanto regular/ruim 27,41%.

Gráfico 14. Atendimento Recepção (SAU Local - UBS)

O Gráfico 14 - Atendimento da Recepção (SAU Local - UBS) - demonstra a opinião dos usuários das UBS em relação Atendimento da Recepção. Observa-se que das 17 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 16 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 72,89%, enquanto regular/ruim 27,11%.

Gráfico 15. Sinalização (SAU Local - UBS)

O Gráfico 15 – Sinalização (SAU Local - UBS) - demonstra a opinião dos usuários das UBS em relação a Sinalização. Observa-se que das 17 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é igual ou superior a 60% em 15 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 74,37%, enquanto regular/ruim representa 25,63%.

Gráfico 16. Limpeza (SAU Local - UBS)

O Gráfico 16 - Limpeza (SAU Local- UBS) - demonstra a opinião dos usuários das UBS quanto ao Serviço de Limpeza. Observa-se que das 17 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 65% em 15 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 83,47%, enquanto regular/ruim 16,53%.

Gráfico 17. Outros comentários (SAU Local - UBS)