CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM” Organização Social Gestão Saúde M’ Boi Mirim
CONTRATO DE GESTÃO nº 03/2007 – NTCSS-SMS DESENVOLVIMENTO DAS AÇÕES E SERVIÇOS DE SAÚDE NA MICRORREGIÃO M’BOI MIRIM

Sumário
2.1. Serviço de Atenção ao Usuário
2.1.1. SAU Central – Manifestações Recebidas
2.1.2. SAU Central – Ouvidorias Externas
2.1.3. SAU Local – Fichas Numeradas – Formulário Queixas e Reclamações
2.1.4.SAU Local – Caixa de Sugestões

AVALIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DE SERVIÇOS DE SAÚDE – NOVEMBRO DE 2009

2.1. Serviço de Atenção ao Usuário

Atividades Desenvolvidas no mês de novembro de 2009

• Acompanhamento do processo de eleição do Conselho Gestor das Unidades sob Gestão Direta da OS-CEJAM e parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
• Participação na reunião de Conselho Gestor da OS-CEJAM;
• Participação nas reuniões do Conselho Gestor das UBS sob Gestão Direta da OS-CEJAM;
• Acompanhamento das Ouvidorias do Município das UBS/AMA/AMA Especialidades e Ambulatório de Especialidades sob Gestão Direta da OS-CEJAM;
• Apresentação do Serviço de Atenção ao Usuário nas reuniões Treinamento e Reunião Interna      (TRI) das Unidades, com o objetivo de sensibilizar os profissionais para promover interlocução adequada com o SAU;
• Participação no 3° encontro  da Ouvidoria Geral  da Cidade de São Paulo
• Acompanhamento das Reuniões de Conselho Gestor das UBS/AMA/AMA Especialidades, sob Gestão Direta OS-CEJAM, e das Unidades de Saúde da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
• Apresentação do Serviço de Atenção ao Usuário aos profissionais das  AMAs  sob Gestão Direta OS-CEJAM;
• Acompanhamento da abertura da Caixa de Sugestões;
• Realização de visitas às UBS e AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM;
• Acompanhamento do processo de preenchimento e utilização das fichas SAU – Queixas e Reclamações (Fichas Numeradas) no serviço de Saúde sob Gestão Direta OS-CEJAM e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
• Acompanhamento das manifestações registradas nas fichas SAU – Queixas e Reclamações (Fichas Numeradas) das Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;
• Reorientação aos Gerentes quanto à necessidade de manter o modelo estabelecido para respostas de Ouvidorias;
• Participação no Encontro da Rede de Proteção a Crianças e Adolescentes em Situação de Alta Vulnerabilidade, que tem como objetivo fortalecer a articulação entre os diversos serviços da região de M´Boi Mirim e Campo Limpo.
• Participação no Fórum de Integração Microrregião M’Boi Mirim – Construindo Relações em Rede, visando o fortalecimento das relações dos equipamentos de Saúde, Educação, Inclusão e Ação Social.   

Tabela 1 - Cronograma de Participação nas Reuniões do
Conselho Gestor da Microrregião M’Boi Mirim

Tabela 2 – Cronograma de Visitas Unidades
sob Gestão Direta OS CEJAM

2.1.1. SAU Central – Manifestações Recebidas

O SAU Central recebeu cento e vinte e três (123) manifestações por meio do serviço 0800 770-1484, site e e-mail, conforme Gráfico 1.

Gráfico 1-  SAU Central – Manifestações por forma de contato  - demonstra o número de manifestações recebidas pelo SAU Central segundo a forma de contato utilizada pelo usuário, no mês de Novembro de 2009. A forma mais utilizada foi o contato telefônico 92,68% e site 4,88%. Os demais contatos foram realizados através do e-mail 2,44%.

O Gráfico 2 – SAU Central – Manifestações por tipo de ocorrência - apresenta as manifestações, por tipo de ocorrência, recebidas pelo SAU Central no mês de Novembro de 2009. Observa-se que as reclamações representam 48,78%, solicitações de informações representam 45,53%, os elogios  representam 5,69%.

O Gráfico 3 – SAU Central - Manifestações por Status - demonstra o status das manifestações recebidas pelo SAU Central no mês de Novembro 2009. Observa-se que das cento e vinte e três  (123) manifestações recebidas, 88,62% foram concluídas e  11,38% estão em análise. As manifestações em análise, estão dentro do prazo previsto para conclusão.

OBS: As Unidades de Saúde, AMA/AMA Especialidades Jardim São Luiz, UBS/AMA Jardim Alfredo, UBS/AMA Jardim Capela, UBS/AMA Parque Figueira Grande, UBS/AMA Parque Novo Santo Amaro, UBS/AMA/CEO Parque Santo Antônio, apresentam informações distintas, sendo assim, suas nomenclaturas foram descritas no presente relatório, separadamente.

Tabela 3 – SAU-CENTRAL - Manifestações por Serviço de Saúde

*Unidades sob Gestão Direta OS-CEJAM.

**Apoio a integração - Unidades da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul.

***Os Serviços de Saúde AMA e AMA Especialidades Capão Redondo, AMA Parque Fernanda, AMA Especialidades Vila Bertioga e AMA Especialidades Vila das Mercês, embora não pertencentes à Microrregião M’Boi Mirim, figuram no gráfico de manifestações, no Serviço de Atenção ao Usuário (SAU).

¹ Proveniente de solicitação de informação sobre o processo seletivo e outras questões administrativas (currículo, telefone ou e-mail do setor de Recursos Humanos para contato).

² SAU Central – Proveniente de solicitação informação sobre o Serviço de Saúde.

³ Sem menção - Unidades de Saúde em que o Usuário não menciona o Serviço.

2.1.2. SAU Central – Ouvidorias Externas

No mês de Novembro 2009, o SAU Central recebeu trinta e três (33) ouvidorias, através da Supervisão Técnica de Saúde M´Boi Mirim – STSMBM, conforme tabela 4.

Tabela 4 - OUVIDORIAS EXTERNAS - SUPERVISÃO TÉCNICA DE SAÚDE M’BOI MIRIM

2.1.3. SAU Local – Fichas Numeradas – Formulário Queixas e Reclamações

As Unidades de Saúde registram as manifestações dos usuários, ocorridas no âmbito local, através das Fichas Numeradas. Todas as manifestações registradas, sob esta forma, foram processadas. No mês de Novembro 2009, foram contabilizadas oitenta e seis (86) manifestações.

Tabela 5 - SAU LOCAL - Fichas Numeradas - Novembro/09

2.1.4.SAU Local – Caixa de Sugestões

O SAU Local coleta e consolida mensalmente os dados das caixas de sugestões das UBS/AMA/AMA Especialidades e Ambulatório de Especialidades sob Gestão Direta OS-CEJAM e das UBS da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, nas reuniões mensais do Conselho Gestor dos Serviços de Saúde da Microrregião M’Boi Mirim.

SAU Local/AMA/AMA Especialidades/AE – Assistência Médica Ambulatorial, Assistência Médica Ambulatorial Especialidades , Ambulatório de Especialidades

No mês de novembro foram contabilizadas  1.330 manifestações, coletadas a partir das Caixas de Sugestões nos Serviços AMA/AMA Especialidades e Ambulatório de Especialidades sob Gestão Direta OS-CEJAM. A tabela 6 apresenta a distribuição das manifestações por Unidade de Saúde.

Tabela 6 - SAU LOCAL AMA

SERVIÇOS

Segue os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nos Serviços AMA/AMA Especialidades e Ambulatório de Especialidades sob Gestão Direta OS-CEJAM.

Gráfico 4 - Atendimento Médico (SAU Local – AMA)

O Gráfico 4 – Atendimento Médico  - Apresenta a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades em relação ao atendimento médico. Os dados demonstram que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é igual ou superior a 50% em 8 deles. Para o conjunto dos Serviços, a avaliação ótimo/bom representa 66,91%, enquanto regular/ruim 33,09%. Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico 5 - Atendimento Enfermagem (SAU Local – AMA)

O Gráfico 5 - Atendimento Enfermagem  - Apresenta a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades referente ao Atendimento de Enfermagem. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em todos eles. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 69,57%, enquanto regular/ruim, 30,43%.

Gráfico 6 - Atendimento Odontológico (SAU Local – AMA)

O Gráfico 6 – Atendimento Odontológico - Apresenta a opinião dos usuários referente ao Atendimento Odontológico na AMA Jardim Ângela. Os demais Serviços AMA da Microrregião M’Boi Mirim não possuem atendimento odontológico. Os dados apontam que 51,65% consideram o atendimento odontológico ótimo/bom, enquanto 48,35% consideram regular/ruim. Não foram considerados os que não opinaram.

Gráfico 7 – Atendimento Recepção (SAU Local – AMA)

O Gráfico 7 – Atendimento da Recepção - demonstra a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades em relação ao Atendimento da Recepção. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em todos eles. Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 70,96% enquanto regular/ruim, 29,04%.

Gráfico 8 - Sinalização (SAU Local – AMA)

O Gráfico 8 - Sinalização - demonstra a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades em relação a Sinalização. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em todos eles. Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 70,33%, enquanto regular/ruim 29,67%.

Gráfico 9 - Limpeza (SAU Local – AMA)

O Gráfico 9. Limpeza  - demonstra a opinião dos usuários das AMA/AMA Especialidades quanto ao Serviço de Limpeza. Observa-se que dos 9 Serviços analisados, a avaliação ótimo/bom é superior a 60% em todos eles. Para o conjunto dos Serviços, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 78,21%, enquanto regular/ruim 21,79%.

Gráfico 10. Outros Comentários (SAU Local – AMA)

O Gráfico 10 - Outros comentários - demonstra que, para o conjunto dos Serviços, as sugestões representam 7,82%; críticas 15,79%; dúvidas 0,98% e elogios 17,29%. Os usuários que não efetuaram comentários representam 58,12%.

SAU Local – UBS –Unidade Básica de Saúde

As UBS sob Gestão Direta OS-CEJAM, no mês de Novembro de 2009, receberam 1.505 manifestações, através das Caixas de Sugestões. A Tabela 7 apresenta o número de manifestações por unidade.

Tabela 7- Total de manifestações UBS - Caixa de Sugestões

SERVIÇOS

Segue os gráficos que demonstram a opinião dos usuários em relação ao atendimento recebido nas UBS.

Gráfico 11. Atendimento Médico (SAU Local - UBS)

O Gráfico 11 –Atendimento Médico – demonstra a opinião dos usuários das UBS quanto ao atendimento médico. Observa-se que das 17 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em todas elas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 75,74%, enquanto regular/ruim 24,26%.

Gráfico 12. Atendimento Enfermagem (SAU Local - UBS)

O Gráfico 12 – Atendimento Enfermagem – demonstra a opinião dos usuários das UBS quanto ao Atendimento de Enfermagem. Observa-se que das 17 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em todas elas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 75,32%, enquanto regular/ruim 24,68%.

Gráfico 13. Atendimento Odontológico (SAU Local - UBS)

O Gráfico 13 - Atendimento Odontológico -demonstra a opinião dos usuários das UBS quanto ao Atendimento Odontológico. Das 17 UBS da Microrregião M’Boi Mirim sob Gestão Direta OS-CEJAM, 9 não possuem esse serviço. Observa-se que das 8 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em 6 delas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 65,89% enquanto regular/ruim 34,11%.

Gráfico 14. Atendimento Recepção (SAU Local - UBS)

O Gráfico 14 - Atendimento da Recepção - demonstra a opinião dos usuários das UBS em relação Atendimento da Recepção. Observa-se que das 17 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é igual ou superior a 50% em todas elas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 75,94%, enquanto regular/ruim 24,06%.

Gráfico 15. Sinalização (SAU Local - UBS)

O Gráfico 15 – Sinalização - demonstra a opinião dos usuários das UBS em relação a Sinalização. Observa-se que das 17 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em todas elas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 74,16%, enquanto regular/ruim representa 25,84%.

Gráfico 16. Limpeza (SAU Local - UBS)

O Gráfico 16 - Limpeza - demonstra a opinião dos usuários das UBS quanto ao Serviço de Limpeza. Observa-se que das 17 UBS analisadas, a avaliação ótimo/bom é superior a 50% em todas elas. Para o conjunto das Unidades, entre os que opinaram, a avaliação ótimo/bom representa 84,45%, enquanto regular/ruim 15,55%.

Gráfico 17. Outros comentários (SAU Local - UBS)